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2017年12月快递服务有效申诉29249件 环比增长22.0%

【TechWeb报道】1月19日消息,国家邮政局今天对外发布2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告,内容显示,2017年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。其中,申诉中涉及邮政服务问题的13480件,占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的288855件,占总申诉量的95.5%。

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数据显示,受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为32050件,比上年同期下降28.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件,占有效申诉量的8.7%;涉及快递服务问题的29249件,占有效申诉量的91.3%。

国家邮政局称,消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失592.9万元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7%。2017年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件,与去年同期相比增加24件。

具体来看,2017年12月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件,环比增长72.8%,同比增长58.5%。消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误,分别占申诉总量的39.0%和37.5%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁,其中增长幅度较大的是邮件延误,同比增长121.1%。

快递方面,2017年12月,消费者关于快递服务的有效申诉29249件,环比增长22.0%,同比下降32.0%。消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比,快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误,占比分别为36.1%和34.9%。

另外,2017年12月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96,环比增加1.87,同比减少5.72,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51,同比减少1.76;快件延误的有效申诉率为百万分之2.43,同比减少2.19;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81,同比减少1.60。

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