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北京消协公布“砍单”调查结果:85.83%的受访者表示有过被电商“砍单”经历

【TechWeb】8月27日消息,北京市消协发布互联网消费“砍单”问题调查结果,问卷调查结果显示,85.83%的受访者表示有过被电商“砍单”经历,比2019年上升了10.82%。说明《电子商务法》实施以来,电商“砍单”问题并没有得到遏制,反而有上升趋势。

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据悉,本次体验调查共选取了40个与消费者日常生活消费密切相关的电商平台作为体验对象,其中包括20个网络购物平台、8个在线票务平台、7个生鲜电商平台、3个社区团购平台和2个网络餐饮平台。体验人员以普通消费者身份,分别在40个电商平台体验注册、浏览、模拟下单,重点体验涉及订单生成与合同成立关系、商品因缺货或信息错误取消订单方面的条款内容,以及商家的告知提示情况。

体验调查发现,在本次体验调查的40个电商平台中,有17个电商平台涉嫌存在不公平或不合理格式条款。其中,网络购物平台7个,生鲜电商平台6个,社区团购和在线票务平台各2个。这些电商平台涉嫌通过制定不公平或不合理格式条款,为平台或商家单方面取消订单留有借口。

同时,本次体验调查结果显示,在20个网络购物平台中,有7个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款;在7个生鲜电商平台中,有6个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款;在3个社区团购平台中,有2个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公平格式条款。

调查结果显示,“存货不足”和“系统故障”是电商给出的最主要“砍单”理由。四成多受访者反映商家“砍单”后,该商品仍以下单价或高于下单价在平台上销售。逾半数受访者认为电商“砍单”是为了“套取个人信息”。五成多受访者认为电商“砍单”行为侵犯了消费者选择权。近半数受访者如果被电商“砍单”,会选择“找商家理论”。超半数受访者认为电商“砍单”屡禁不止的原因是“监管力度不够”。近六成受访者认为电商“砍单”会影响消费信心。过半数受访者认为应提高消费者依法维权意识及加大监管和处罚力度。

为督促电商经营者诚信经营,减少或杜绝“砍单”现象,维护消费者合法权益,促进互联网经济健康发展,北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下几点建议:一是健全法律法规,进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。二是加大监管力度,严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。三是企业诚信自律,建立突发事件应急机制保障消费者的公平交易权。四是发挥行业作用,积极开展行业内部自查自纠和互相监督活动。五是畅通维权渠道,进一步提升消费者的自我保护意识和维权能力。

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