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百合佳缘、珍爱网等婚恋交友平台被约谈

【TechWeb】12月10日消息,根据江苏省消保委通报,近年来,婚恋交友平台侵犯消费者合法权益的问题引发社会广泛关注,消费者关于规范婚恋交友平台服务行为、保障其合法合理诉求的呼声愈发强烈。为此,江苏省消保委开展了专项调查,并于2021年9月26日发布了《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》,调查发现所涉平台世纪佳缘、百合网(两家已合并为“百合佳缘”)、珍爱网、我主良缘等5家存在包括但不限于退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题,严重侵犯了消费者的知情权、公平交易权和信息安全权等合法权益。

12月10日,江苏省消保委对这些平台进行线上约谈,百合佳缘、我主良缘、珍爱网均派相关业务人员参加,并于约谈会上就报告中发现问题详述整改情况及下一步整改措施。

其中,珍爱网表示,针对会员信息审核,严格依照法律法规收集用户信息,在法律允许的范围内对用户进行包括人脸认证在内的实名认证;针对发送“商业信息”,协议中明确信息内容及发送形式等并事先征得用户同意,采用技术手段对用户手机信息进行加密,严格确保未经用户同意不向第三方泄露会员信息;针对线上会员退费,用户有理由申请退费,会酌情在核实相关资料信息后予以退费处理;针对会员安全保护,采取强制用户实名认证、全流程安全教育和风险提醒、多手段识别打击黑灰产、婚托、不诚信会员等,确保征婚交友环境安全诚信。

我主良缘表示,针对线上产品,用户信息采用阶梯式认证,强制实名,聊天对话框以置顶方式安全提示用户实名情况;线上用户提出退费申请,优先倾听退费理由、做好解释说明,若坚持退费,则视情况安排退费。针对线下服务,用户需提供资料认证材料,由公司法务部门形式审查,对于异样材料,用户需配合查验、佐证,否则无法开启服务;线下用户提出退费申请,在公司无过错情况下,会员单方解除合同需扣除已产生的服务成本,除少数情况较复杂的退费诉求,与用户就解除合同事宜从达成一致到退款到账的整个流程缩短到7个工作日内。

百合佳缘表示,针对会员信息确认,采用线上人脸识别、线下身份认证等方式加强信息审核,加强员工审核业务能力培训,探索引入第三方信息查询平台审查会员信息;针对退费退款,设立投诉裁决部门,坚持接诉即办,24小时内联系用户,48小时内形成处理方案,优化投诉处理流程及效率;针对加盟店,采用定期巡查、热线反馈等方式加强管理把控,加盟店若有瞒报情况,定严肃处理。

江苏省消保委表示,各婚恋交友平台存在资料审核不过、消费者未享受服务却被扣除费用,会员信息审核被动、存在漏洞,线下直营店和加盟店退款服务不一致等问题。对于仍然存在的问题,各平台需积极沟通、抓紧整改,并将会视情况对各平台开展“回头看”体验调查。

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