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人机协同质检,追一科技助力保险服务营销合规

某保险公司是国内领先的科技型、服务型互联网保险公司。追一科技与该保险企业合作,基于领先的 NLP 自然语言处理和深度学习能力,结合保险业务场景需求,为其构建新一代智能质检系统,提供全在线、自动化、智能化解决方案,每天准实时处理上千小时录音质检,质检机器人召回率和准确率均达到了 80% 以上,帮助业务降本增效,提升保险营销合规水平,为打造专业化口碑保驾护航。

人机协同质检,助力营销合规

依托于互联网和生态合作布局的发展模式,该企业业务快速发展,特别是重疾险、百万医疗险等质检业务量也水涨船高。每天上千个成交件,按照监管要求,需要 100% 质检,现有人工质检压力大,且很多质检问题都属于常见规则,人工也容易陷入“重复劳动”的消耗。

该保险公司期望建立新一代质检系统,实现从人工质检向人机协同的质检模式升级,提升质检效能。同时,以质检体系建设为契机,探索长效 AI 应用,通过 AI 对话质检和分析,未来产生更多数据洞察,助力公司营销和培训。

根据业务特点和智能化建设需求,追一科技与该保险公司携手,结合追一 AI 能力和对话分析实践与知识数据积累,建立了智能质检系统,逐步落地质检场景应用。首批场景中,质检机器人对赠险 / 意外险转百万医疗险或者重疾险等电销录音,进行准实时、全量质检,检查发现营销人员是否虚假宣传、销售误导、产品解答不严谨等,保证业务合规,客户满意。

系统提供了完整的“智能质检 —— 智能分配 / 人工抽检 —— 申诉 —— 复核”的业务流程,并支持流程按需灵活配置,从而更好满足不同业务和部门的需求。机检结果按照优先级等方式,进行分配和人工抽检。有异议的机检结果,人工复核之后结果反馈机器,数据回流,进行相关规则和模型效果优化,持续迭代,从而实现业务的全流程闭环化。

机检与人工质检合作的方式,大大提升质检效能。1 小时的录音,智能质检只需 15-20 分钟,甚至更短时间; 上千小时的录音,T+1 日即可看到全量的质检结果,大大提升了质检覆盖率以及响应时效,减少了客户投诉、流失等潜在风险。如果未来话务量增加,只需对智能质检进行扩容,即可持续满足业务发展要求,无需增加质检人员。

基于 AI 的多元质检引擎,灵活覆盖保险场景

保险业务场景复杂,特别是质检场景,涉及专业知识和复杂对话,且不同产品、不同平台、不同渠道的质检规则不一,依靠单一的质检策略和方法,难以有效覆盖,因此如何建立一套经济、可用、高效的质检体系充满挑战。

追一的质检系统,提供了基于 AI 的挖掘分析引擎,以语义标签算子结合关键词、正则表达式、语速、静音、抢话、敏感词等多维算子,构建多样化的质检规则引擎,从而达到准确率与召回率的完美平衡。

比如,以语义标签实现对坐席和客户会话的泛化理解,针对明确、特定的业务规范,以关键词和正则表达式作精准判别,同时,融合了语音、通话等多个维度的算子能力,从而构建更为立体的质检规则体系。

同时,质检评分模版和打分模式,根据业务场景灵活配置,并可以按照随路业务数据进行会话筛选,精准匹配相关规则。

例如针对客户人群和来源不同,自有系统用户和元保、微保等第三方平台来源客户,可以配置不同的质检模版。质检过程中,也可以根据随路业务数据选择不同的质检规则。例如系统一个模版要对所有渠道的数据质检,但其中某一两项规则,只针对在犹豫期内的客户才生效,出了犹豫期,即使坐席违反了这一条质检规则,但其实也不违规,质检结果更加准确、合理。

随着业务系统上线和应用深入,追一科技还与该客户业务团队合作,对质检系统不断运营、优化,丰富和优化数据知识体系,积累发现更多的 BadCase,持续迭代模型效果,从而让质检系统更好地服务业务。

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