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残疾人共享出行不易 美国司法部起诉 Uber 督促其整改

互联网科技服务如何平等面向所有用户群体,政策与定价如何关注到弱势群体,效率与公平如何实现平衡?这是每一家互联网公司,也是每一个监管机构都必须审视和考虑的问题。

本周三,美国联邦司法部在Uber总部旧金山所在的加州北区联邦法院提起诉讼,指称Uber向身体残疾乘客收取登车等待费用,违反了1990年颁布的《美国残疾人权益法》(Americans with Disabilities Act),对残疾群体构成了歧视。

Uber究竟怎样歧视残疾人?从2016年4月开始,Uber在美国一些城市向乘客收取登车等待费用,随后逐步全面普及。具体来说,当Uber车辆到达接送地点之后,如果乘客两分钟还没有登车,系统就会收取这笔等待费用。这显然是为了保障司机的权益,弥补他们因为等待时间过长的损失。按照Uber的表述,这笔登车等待费用平均不到60美分。

这笔登车等待费用本身并没有问题,乘客耽误了司机的时间也应该作出补偿。但是问题在于,Uber并没有考虑到残疾乘客的困难。由于身体不便,残疾乘客打车的时候需要更长的时间,需要司机的搀扶以及折叠轮椅,才能登车入座。他们很有可能无法在两分钟内找到车辆,及时上车入座,因此就会被Uber收取更多的登车等待费用。

美国司法部的诉状指出,Uber明知道残疾乘客很可能无法在两分钟内登车,依然没有采取针对性弥补措施,在长达数年的时间内持续向残疾乘客收取这笔费用。因此,司法部要求法院下令Uber修改等待费用政策,赔偿相关费用,支付一定金额的罚金以及进行其他整改措施。

代理这一诉讼的加州北区联邦检察官辛茨(Stephanie Hinds)表示,Uber的登车等待费用违反了《美国残疾人权益法》里面关于私营出行公司不得歧视残疾人的规定。根据法律,Uber和其他提供公共交通服务的公司必须确保向所有人提供平等的服务,包括残疾人群。

那么Uber是怎么解释的?这家共享出行公司表示,这笔费用原本是面向那些让司机耗时等待的乘客收费,而不是向那些需要更长时间登车的乘客。公司已经在上个星期调整了政策,只要乘客标明自己残疾,就会自动免除登车等待费。而且,Uber已经向标注残疾的乘客返还了这笔等待费用。

Uber还表示,他们一直在和司法部商议整改这一问题,对司法部就此事提起诉讼感到惊讶。“我们意识到很多残疾乘客的出行需求依赖于Uber,我们一直在和司法部进行主动沟通,讨论如何解决这一费用的担忧和困惑。Uber完全不认为这一政策违反了《残疾人权益法》,公司会继续改进产品,支持所有人在社区轻松行动的能力。”

从Uber的回应可以看出,他们这一收费政策过去几年的确没有考虑残疾乘客的实际情况,直到遭到司法部的调查之后才开始进行相关整改,直到最近才对残疾乘客作出豁免与退款。

那么另外一个问题来了,Uber司机搭载残疾乘客需要耗费更多的时间,因为需要帮助残疾乘客上下车以及折叠轮椅,而Uber也不能向残疾乘客收取比普通乘客更高的费用,残疾乘客需要标注身份才能免除等车等待费用,那么Uber司机是否会因此拒载残疾乘客呢?(当然乘客可以通过小费来感谢司机,但这是完全自愿的)

这就是另外一个问题。另外一家共享出行公司Lyft在这方面就摔过跤。去年Lyft就因为司机拒载残疾人的问题,遭到美国司法部的调查,最后达成和解认罚整改。(也可以看出,美国政府对残疾群体的问题始终都比较关注,并不分共和党或是民主党政府)

导致Lyft遭受处罚的直接原因是洛杉矶地区的一名残疾人提交了12次投诉,讲述他因为坐轮椅被Lyft司机拒载的遭遇。在这12次投诉中,有八次是司机不乐意而拒载,或者车子放不下轮椅而无法提供服务,还有四次是因为司机因为他的轮椅而态度恶劣。

在遭到美国司法部的立案调查之后,Lyft积极进行了沟通和整改。毕竟谁都不愿意被联邦政府起诉,不仅影响公众形象,也可能会遭受更高的处罚。Uber明确表示,他们很惊讶司法部会起诉自己。

去年6月,Lyft就残疾乘客的问题与联邦司法部达成了和解。Lyft同意修改残疾乘客的相关服务政策,对所有新签约司机进行残疾乘客权益的教育,并且每个季度都进行培训。在未来几年时间,Lyft每年需要向司法部提交两次相关合规报告。

此外,Lyft向此前类似投诉的残疾乘客返还乘车费用,并且每人提供10美元的抵用券。此外,Uber还将向四名提出投诉的残疾乘客支付4000-30000美元不等的赔偿金,此外再支付4万美元的罚金。

并不是只有出行公司会因为残疾人乘车问题遭到处罚,地方政府一样可能被起诉。同样是去年,加州南部的San Clemente市政府与美国联邦司法部达成和解,同意进行整改,确保所有残疾人都可以平等使用共享出行服务。

事情的缘由是这样,San Clemente市政府从2016年停运了两条公交线路,为了弥补这一线路居民的出行需求,就向这些居民提供了Lyft乘车降价服务。然而,这一规定同样没有兼顾到残疾人的需求。从2016年到2018年,有多位残疾人向司法部投诉,他们原本可以直接坐着轮椅登上有升降设施的公交车,但Lyft的私家车却不能满足他们的出行需求。他们因此认为,San Clemente市政府涉嫌歧视残疾人。

在美国司法部展开调查之后,去年3月,San Clemente市政府与联邦政府达成和解,同意分步骤进行整改,主要解决措施就是为残疾人预留一些可以搭载轮椅的车辆,让他们预约出行。

《美国残疾人权益法案》是1990年推出的,对残疾人的生活出行和工作机会做出了全面的保障,确保他们不会因为身体残疾而遭受区别对待。残疾人在遭受歧视对待之后可以提起投诉,联邦司法部会根据案件情况决定是否展开调查或是提起诉讼。

其实Uber已经不是第一次在残疾人的问题上遭到起诉了。显然,残疾人无障碍乘车的权利是通过一次次的诉讼来争取的。

2014年,由于部分司机拒绝导盲犬乘车,Uber被美国盲人联合会在加州起诉,最终同意进行整改和培训司机。现在所有导盲犬和服务犬都不会被拒绝乘坐Uber或是Lyft,因为这是新司机培训中明确规定的政策。(普通宠物是否允许乘车,则需要事先和司机进行沟通。)

2015年,Uber因为残疾乘客出行问题被奥巴马政府司法部提起诉讼,Uber最终同意推出UberASSIT无障碍乘车功能,为残疾人和老年人提供特殊需求车辆的预约服务(因为需要更大车内空间放下助步车或是轮椅),并对司机进行相关培训。UberASSI车辆的收费和Uber X是一样的。

作为公众出行企业,Uber和Lyft在提供服务的同时,也需要承担相应的企业责任。或许残疾乘客出行需要更长的登车时间,需要更多的特殊设备车辆,但这也是残疾人权益法所规定的法律义务。Uber和Lyft不能拒绝为残疾人提供服务,也不能向他们收取额外的费用。

值得一提的是,还有一部分Uber和Lyft司机是聋哑人。聋哑人经过考试和辅助设备,是可以拿到驾照的。企业也不能歧视对待聋哑司机,拒绝他们的工作机会。十多年前,UPS拒绝招募聋哑人司机,几位聋哑司机集体起诉UPS,最终赢得了他们当货车司机的权利。

我在纽约和拉斯维加斯打车的时候都遇到过聋哑司机,两位都是女性。她们在上车下车的时候,会通过白板或是大屏手机与乘客进行沟通。Uber也在应用中集成了一项卡片功能,帮助乘客和聋哑司机进行沟通。当然,在乘坐的过程中,没有音乐也没有交谈,非常安静。在Uber的乘客评分中,我看到两位女司机的评分都超过了4.8。

生活不易,相互包容。

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