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央视网评“欧莱雅惹众怒”:应善待消费者 比道歉更重要的是行动

欧莱雅涉嫌虚假宣传登上微博热搜,消费者在李佳琦直播间预售购买的欧莱雅安瓶面膜对比欧莱雅天猫旗舰店贵出170多元。

11月18日晚间,巴黎欧莱雅在官方微博称,对于近期网络上有关“巴黎欧莱雅安瓶面膜促销活动”的争议,在此我们提供进一步的说明和解决方案。

官方表示,针对在天猫双十一预售期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者,且未领取满999-200消费券的消费者。将提供一张200元的无门槛优惠券,使用期限从领到之日至2022年6月20日。

针对在天猫双十一预售期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜但预售期间产品订单累计未满999元的消费者。将提供两张满499立减100元的优恵劵,使用期限从领到之日至2022年6月20日。

如此行为也是引发了网友的不满,而央视网也是给出了点评,其表示欧莱雅惹众怒,比道歉更重要的是行动。

在央视网看来,说好直播带货的折扣是“全年最大力度”,反手就推出更优惠的政策,还修改之前的广告词,令第一时间付定金的消费者十分愤怒。不少人联系欧莱雅客服提出“退差价”,但遭到拒绝。目前已有两万余人集体投诉欧莱雅“欺骗消费者”。

“双11”本是商家展示品牌形象、提升销量的好时机,欧莱雅竟搞成了维权事件。促销经济学是市场营销学里的重要分支,巴黎欧莱雅的“双11”促销方案应该内部一盘棋,不过他们做得极不精细,各个渠道的优惠策略相互“打架”,而且对广告词“全年最大力度”中“全年”的界定,也存在法律意义上的歧义。

事发后,巴黎欧莱雅删除广告词掩盖过错,售后服务显得敷衍且傲慢,难以想象,这种做法是出自老牌化妆品集团之手。

此事是“双11”促销规则下的衍生事件,反映出的问题值得深思。巴黎欧莱雅这类商家都能在游戏规则迷失,更何况广大消费者?“双11”复杂的规则消磨了消费者的购物兴趣,几乎把他们变成“计算器”,难道还想让他们成“测谎仪”?

商家应多些真诚,少些套路,出了问题,应该给个坦诚的说法,而不是避重就轻,一删了之,嫁祸于“促销机制”,这是对消费者的再次套路。

建立一个品牌要几十年,毁掉它或许只需要一天。“你值得拥有”是巴黎欧莱雅的品牌口号,它应该用实际行动向消费者证明,自己“值得拥有”的核心价值,究竟在哪里。

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