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阿里淘系、B系首次打通 “掌门人”戴珊从最基层客服做起参与创办阿里

12月6日消息,阿里巴巴集团董事会主席兼CEO张勇发出内部信,宣布“多元化治理升级”,任命戴珊代表集团分管大淘宝(包括淘宝、天猫、阿里妈妈)、B2C零售事业群、淘菜菜、淘特和1688等一级组织,共同形成“中国数字商业板块”。阿里两大电商板块——淘系和B系,历史上首次在组织上全面打通。

BC融合顺应了从消费互联网和产业互联网加速结合的行业大趋势,是淘特、淘菜菜顺利打开下沉市场的关键。据阿里最新财报,今年三季度,淘特年度活跃用户突破2.4亿,单季新增5000万,相当于拼多多的近3倍;淘菜菜季度GMV环比增长150%,在半年内实现后来居上。

据阿里透露,新一轮组织升级,则是对“面向未来,真正创造长期价值”的再次加码。诞生于B系但都姓“淘”的淘特、淘菜菜,与大淘宝汇合,是水到渠成的结果。淘特已经成为阿里在中国零售市场的第一大新增用户来源;而淘菜菜为“万能的淘宝”添加了一日三餐的家庭场景服务功能,通过高频交易提高了淘宝用户粘性。

根据公告,新成立的“中国数字商业板块”,将由阿里集团总裁戴珊分管。阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇对她的评价是:深厚的市场经验、杰出的领导力以及独特的女性体验视角。

戴珊1999年参与创办阿里巴巴,梳理其22年履历:她从最基层的客服、销售做起,带过传奇的“中供铁军”,当过阿里巴巴国际站总经理,直到阿里B2B第一次上市;从事人力资源工作5年,做到了集团首席人才官;又当了两年半集团首席客户服务官。

2017年,戴珊回归B2B事业群,不到两年营收和利润实现两位数增长;此外,她还在两年内孵化了淘特和淘菜菜两个新业务,它们在下沉市场激烈的竞争中脱颖而出。

阿里将这些经历可以总结为:同时做过产业电商和消费电商,跑过一线也做过中后台,能调兵遣将并擅长调配资源,打过胜仗并且能打硬仗。此外,独特的女性视角,不仅更适合淘系的消费服务特点,同时还有阿里追求长期价值所需的耐心与包容。

值得注意的是,戴珊一段重要的履历是客服,它直面消费者和商家的核心痛点。根据公开资料,戴珊在接任CCO之后,对阿里客服体系进行了大刀阔斧的改革,客服从打电话的“救火队”变成“创造新体验”的重要岗位,率先推出极速退款退货等服务。此外,她还引入智能技术推出阿里小蜜,并为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供重要数据基础。

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