美团宣布改进骑手服务评价规则

【TechWeb】3月4日消息，日前，美团对外发布了《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，汇报了过去一年在强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全四个方面的落地举措。报告中，进一步披露了外卖配送算法规则的优化情况。

目前，绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制，对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，根据全月累计积分来评定骑手的服务质量，进而确定对应奖励，以降低偶发状况对骑手收入造成的影响，减轻配送压力，保障配送安全。

骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项，改为适当扣分，并不断迭代完善相关规则。

在新的服务质量评价规则下，合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励，这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式，让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补，降低配送压力，另一方面也强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。

从数据上看，在试点城市绍兴，近80%的骑手对新服务评价规则表示满意，并认为配送体验有改善，同时，配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

骑手遇到难定责的差评时，如果过往服务质量记录优异，有机会被免责。跑单时间较短的骑手，也能获得一定次数的免扣分机会。针对骑手关心的差评申诉问题，我们去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外，我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因造成的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，我们已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报、快速免责。

美团方面表示，未来，我们将继续听取多方意见，努力为骑手构建更全面的权益保障体系，不断推动算法规则的透明化和人性化，推动行业的高质量、健康发展。