戴尔式服务：低于顾客预期让顾客很郁闷

　　大家都知道海尔式服务，是超出顾客预期的服务，是厂家为顾客服务，是方便顾客的服务，是让顾客舒心的服务。

　　还有一种戴尔式服务，是低于顾客预期的服务，是顾客为自己和厂家服务，是方便厂家的服务，是让顾客郁闷的服务。

　　都是“尔字辈”的，做人的差距咋就那么大呢？ 2007年4月25日《深圳特区报》报道说：“关于戴尔电脑的投诉一直就没有停止过，而且投诉比例远远高于其他品牌。”

　　“戴尔服务水平停滞不前还得追究于其追求利润最大化的理念。据悉，戴尔的所有服务都是委托第三方公司处理的”，向客户收取的服务费很高，给第三方公司的价格却很低，以致“很多给戴尔做服务的公司都很郁闷。”

　　戴尔公司的官方中文博客在8月17日竟然登出《戴尔服务获得好评》的消息，触犯了中国消费者的众怒。该消息跟有32条评论（都是戴尔公司“审阅后发表”的），没有一条是好评。除了3条其它评论，其中有22条是消费者对戴尔服务的恶评或投诉，剩下7条是戴尔的回应。

　　我太太正在体验戴尔式服务，痛并愤怒着。订购一台戴尔电脑使她历经种种磨难，最终决定取消订单，没想到那只是新一轮磨难的开始。戴尔已经收了货款，其财务部门说发票已经寄出，需要退回发票才能退款。那张莫须有的发票，使她跋涉在索要退款的新长征的道路上。

　　戴尔公司也很郁闷，2006年出了“换芯门”、“报价门”、“爆炸门”等事件，《南方日报》评其为2006年IT业“最郁闷企业”，分析说“态度有时候决定一切”。不过戴尔我心依旧，2007年又出一扇“交货门”—戴尔在中国到底是卖电脑呢，还是当木匠？其实戴尔不是专门针对中国消费者耍态度，对国外消费者也这样，因此全球CEO在2007年初下了课。有华尔街分析师当时就说了，戴尔需要换的不是CEO，而是顾客服务。

　　戴尔不换服务，不换态度，顾客就会换戴尔。联想、海尔，中国制造再加上中国服务，有机会。

　　作者是世界经理人杂志总编辑。