淘宝修改评价规则引发激辩 买家叫好卖家忧心

淘宝对评价制度的修改正在引起一场轩然大波。

近日,淘宝网对“恶意评价规则”作出修改。新规定称,“为了维护良好、有序的互联网交易环境,同时保障评价方真实的意图不被修改,除了出现污言秽语、色情、辱骂、违反‘和谐社会’精神风貌的言语,或者出现涉嫌同行业的恶意评价这两种情形,淘宝网将不会介入对恶意评价的修改。”

这意味着,买家今后可以更容易地对卖家作出“中评”或者“恶评”,而卖家很可能有冤无处诉。新规则的出台引起了很多淘宝卖家的激烈反对,他们纷纷上网抗议和抵制,甚至传出欲以“罢市”、“手机骚扰”等更激烈方式进行抗议的消息。

目前,淘宝方面尚未对此作出正式回应。不过,网上也有舆论认为,这一规则的修改不会动摇淘宝网上已经形成的信用体系,“100%的好评率未必就有什么参考价值”。

这场争论也促使人们反思,网络购物的信用体系建设是否需要新的元素支撑正面临思考。

同行恶意评价将会泛滥?

长期以来,“好评率”成为人们网络购物时最主要的参考依据。无论是买家还是卖家,往往眼睛里都容不下一个“差评”甚至“中评”,这也是为什么淘宝卖家对新规则反弹如此强烈的重要原因。

卖家们担心,执行新规则后,恶意评价将难以杜绝,甚至可能泛滥。很多卖家认为,买家具有了不受申诉的评价权后,借此提出不合理要求的几率大大增加了。卖家不满足这些要求就要得到“差评”,这显然对卖家很不公平。

在普通买家可能造成的影响之外,来自同行卖家的恶意“差评”也令卖家们不安。目前,淘宝对卖家的注册有着严格的手续,但买家只需以邮箱进行注册就可以轻松注册交易。在论坛中,很多卖家都担心,新的规则可能导致同行伪装成普通买家进行交易后再故意给予“差评”,从而降低其信誉,打击竞争对手。“修改评价后漏洞更易被利用,现在要诋毁竞争对手几乎不用成本。”

针对这些沸沸扬扬的议论,4月2日下午,淘宝方面对规定进行了新的更改。更改后,评价规则中又加入了两个新的条款,表示以下两种恶意评价会得到淘宝网的干预:一是在交易过程中,评价方利用中评或差评,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等)；二是凡使用淘宝推荐物流而引起的中差评(如少货、到货时间晚等等情况)。显然,在卖家的压力面前,淘宝网作出了妥协,部分吸纳了网友的建议完善规则。

全部好评让好评失去意义?

对于评价规则的修改,也不是所有人都加以反对。事实上,对于淘宝“好评率”的情况,一直也存在着质疑。很多买家对于在淘宝购物为什么不能给“中评”一直感到不解。中评是一个中性评价,说明卖家的商品、服务尚可,但不是特别好,应该是大部分交易的真实反映。不过,在淘宝原有的评价体系中,“中评”几乎就成了“差评”的代名词,买家如果给予卖家“中评”,往往不得不面临卖家不断的骚扰,直至改至“好评”为止。

网友“xj_jx”在某论坛里发帖称,自己在淘宝网上要买一只MP3时,选择的卖家是100%好评而且还是钻石级别。谁知道,在收到货使用了几天后,MP3就坏了,他当时立即联系卖家,但是卖家对他爱理不理,于是他给了这个卖家“差评”。令人想不到的是,这位卖家主动联系买家,并且答应给予更换新的商品。于是,他相信了卖家,把坏了的MP3寄回给了卖家。没想到卖家一收到MP3就威胁他,如果他不把这个“差评”改过来,卖家就不会把机子给他,而且也不会退钱给他。最后,他最终还是屈服了,把“差评”改为了“好评”。

这样的事情并不鲜见。“当100%好评很常见的时候,这样的好评还有什么参考价值?”记者身边一位朋友反问记者。

事实上,在新评价规则出台之后,在一些淘宝卖家的抵制计划中,就包括了“手机骚扰”的内容。论坛以及一些媒体的报道显示,“很多卖家现在都准备购买‘手机轰炸器’,对于给予恶意评价的买家进行轰炸式骚扰。”当获取良好信用的积极行动与骚扰联系在一起,这样的“好评”是否真的具有完全的代表性也不得不令人怀疑。

改变信用体系的单一局面?

对于围绕评价门和好评率的观点对碰,淘宝方面一直没有正面作出回应。不过,有不愿具名的淘宝内部人士向记者表示,半年前,网上“1万块钱买一颗钻石”的帖子让网络信用火爆异常,但淘宝已经意识到了这种过火后面的危机。以前的评价规则妨碍了很多买家给出“中评”和“差评”的真实意图,普遍的、畸高的好评率减少了评价的参考价值。

据称,在淘宝的计划中,好评率只是其中一种参考指数,淘宝还为消费者提供了很多权威的参照物,比如消费者保障计划、第三方支付工具支付宝等。“淘宝此举是为了降低信用体系单一的局面。”该人士表示。

不过,外界对于淘宝改变评价规则的做法,存在着更多“阴谋论”的观点。有观点认为,淘宝网目前正积极开拓新的B2C平台“淘宝商城”,原来可对恶意评价进行有理由申诉的规则使得淘宝网需要配置很多客服人员处理纠纷,人力成本居高不下；而新规则出台之后,淘宝网则可以削减客服人员,把人力资源集中到新的B2C平台上。

还有观点认为,淘宝之所以改变淘宝C2C卖家的评价规定,正是为了凸显淘宝新B2C平台的优势,把更多老的淘宝商城用户拉到收费更高的新平台之中。

对于这些观点,淘宝方面没有给出正面回应。不过,不管真相如何,网络购物原有的信用体系无疑是走到了又一个十字路口。作为平台的提供者,淘宝正试图在信用体系中加入更多新的安全保障。但是,这种努力能否成功,不仅取决于制度本身,还取决于各方的善意。

■名词解释:

在虚拟的网络购物环境中,信誉无疑是一个网店能否成功的关键。据了解,买卖双方在淘宝网上每完成一笔网络交易,买家都会对卖家的商品和服务进行评价,包括“好评”、“中评”和“恶评”。卖家每笔交易收到的评价将累积构成“信用度”和“好评率”,相当于一个卖家或网店的信誉和品牌。

为避免买家随意给出评价,淘宝网修改之前的评价规则规定,卖家可在收到“恶意评价”时进行申诉,只要提供证据证明收到的评价不符实际,就有可能恢复信誉。根据淘宝的定义,“恶意评价”是指评价人没有根据实际交易情况作出公正的评价,并对被评人的信用造成影响；或故意利用朋友、自己其他的用户名对他人进行“差评”。

不过,修改后的规则规定,除了几种情形之外,卖家收到的“中评”和“差评”将不能够得到修改。这几项例外情形包括:1.在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；2.涉嫌同行业的恶意评价；3.在交易过程中,评价方利用中评或差评,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等)；4.凡使用淘宝推荐物流而引起的中差评(如少货、到货时间晚等等情况)。

■观点对对碰

卖家“淡淡de香”:现在,经常会出现这样的情况,买家会提出一些不合理的要求,比如,在商品没有缺陷的情况下要求退货换货甚至更换价格贵的商品,如果我们做不到的话,他们将给予我们差评。因为只要不“骂娘”,只要不被证明是同行,就没人监管。

卖家“zhuchao”:修改评价后漏洞更易被利用,现在要诋毁竞争对手几乎不用成本。同行可以随便注册几个账号,通过小额交易并给予恶评来影响竞争对手的好评率,只要不骂人,不提出退货降价等要求,不被看出来是同行,成功率几乎百分百。

支持方:100%好评率未必客观

网友“脚上纹翅膀”:我已经有着好几年网购的经历。现在,决定是否要在一家网店买东西,很少看这家网店的好评率,倒常去查看其他网友在这家网店留下的评语。和店主进行沟通,从中了解店主态度是否诚恳等等。

买家mimeme:不要迷信100%好评,因为有时候好评也未必都是客观的。相反,有“差评”和“中评”的对比才能说明卖家的“好评”是真实的。