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中国移动3G时代服务为先

  中国进入3G时代,各电信运营商之间的竞争载体也从价格过渡到品牌、业务、服务。服务,已成为各大电信运营商的核心竞争力。

  从“满意100” 到“诚信服务满意100”再到“金牌服务满意100”,作为中国规模最大的通信运营商,中国移动始终以服务为核心竞争力要素,践行着“服务社会、服务民生”的行风要求。3G时代,融合化、宽带化、移动化的3G技术日益融入用户日常的生活、工作、学习中,用户对电信服务需求日益提高。2009年,中国移动延续“满意100”系列主题服务活动,推出“便捷服务满意100”六项便捷服务举措,提高了信息服务尤其是3G服务的软实力。

  近期,为进一步提升服务水平,中国移动启动了“便捷服务 满意100”体验周活动。活动期间,广大中国移动普通用户尤其是“移动之家”俱乐部会员,将在全国31个省,对中国移动的各项服务和业务尤其是3G服务和业务,进行整体体验、监督、反馈。本次活动是中国移动积极对话用户,全面提升服务水平而开展的全网服务体验活动。

  服务为先 便捷贴心

  2009年是3G业务全面开展之年。从服务建设方面,中国移动全面提升信息服务尤其是3G服务的软实力;在3.15期间,中国移动推出了“便捷服务 满意100”六项措施。通过“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”等六项服务内容,中国移动从网站、自助终端、10086IVR等业务办理电子渠道的普及,到资费套餐的优化精准对接用户;从实现异地交费随意做,到超值G3业务随心享等各方面,全方位的提升了用户使用的方便性、舒适度和满意度,更带动了整个通信行业服务标准和3G服务水平的提升。

  “以前每次出差之前都检查一下话费是不是充分,总担心打爆了。现在手机交费挺方便,即便在异地从网站、自助终端、10086IVR也可以交费。可以放心了!”王先生就职于某大型外企,是一位频繁出差的商务人士,异地交费解决了他的后顾之忧,而便捷的3G业务和服务更给了他一个大惊喜。“前一阵出差去厦门,堵车,一个重要的会议眼看就要耽误了,多亏了当地同事的3G手机,使用路况视频监控,选择了一条比较畅通的路。后来我在厦门申请了3G服务,办理起来很方便,直接换个3G手机就实现了。”

  截至目前,3G用户数已超过400万,预计年底前将达到500 万。便捷、贴心已成为2009年中国移动服务的代名词。同时,为让更多的用户从中受益,中国移动还进行了服务明星和班组评优活动,进一步提高了服务的综合素质。

  此次体验周,广大中国移动用户,尤其是“移动之家”俱乐部会员就重点体验和考察包括“便捷服务 满意100”在内的各项服务措施。从优化服务内容、提高服务素质,到落实监督,中国移动全面打造着领先的服务优势。

  用户至上 满意100

  企业服务价值的实现点就是用户,用户是企业成长的原动力。3G时代是存量市场的竞争,如何管理好客户价值,将自己2G时代的现有的用户顺利延续成3G时代用户,管理好客户价值,提升用户和收入规模,已成为三家运营商在3G时代服务战略中的重中之重。

  在社会范围内,2009年中国移动广泛拉近与用户距离,虚心纳谏,不断提高综合服务水平。卓有成效的开展了“身边的移动,心中的故事”为主题的便捷服务有奖意见征集和征文活动。截止10月底,门户网站专区共收集了4922篇征文,33106条有效意见。对于有效意见,中国移动已积极采纳。据中消协的近期调查数据显示,中国移动的整体客户满意度水平居各运营商之首。

  同时,中国移动更是将用户服务监督、业务体验的平台公开化、固定化、常态化,成立了“移动之家”俱乐部。俱乐部会员均由中国移动普通用户自荐产生,来自各行各业。通过俱乐部,会员不但切实的享有优先获知、免费体验、直接监督、反馈建议中国移动各类新业务和服务权益,还切实享有优先获得各类演出门票、演讲门票、免费套餐包等大量回馈服务的权益。成立1年来,“移动之家”俱乐部已拥有会员3万余名。

  顺应3G时代发展,“移动之家”俱乐部一直将3G业务和服务作为了监督和体验的重点。据了解,此次体验周,广大中国移动普通用户除重点体验和考察中国移动“便捷服务 满意100”等各项捷服务外,还重点“尝鲜”体验了视频通话、G3上网卡等G3业务和服务。据统计,体验周仅开展3天,中国移动就已收集到褒奖意见和改进意见上千条。

  中国移动相关人士表示,服务价值的实现最终是在用户,服务的内涵其实就是用户的满意度,中国移动一直以“服务社会、服务民生” 为基本出发点,用真心、贴心、诚心的服务换用户的心,从业务应用、服务管理、服务监督等各方面,全方位提升着信息服务尤其是3G服务的广度和深度,并最终营造着和谐满意的通信消费环境。

  3G时代是存量市场的竞争时代,根植于用户之上的服务就是企业的核心竞争力。以用户为服务准则的中国移动,正引发着一场电信行业脱胎换骨的服务革命。

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