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丰田章男四次致歉召回门 日本制造神话破灭

  【IT商业新闻网讯】(《IT时代周刊》记者 王冰睿 《IT商业新闻网》记者 张阳 综合报道)丰田章男的泪水没有打动任何人,丰田汽车的新质量问题仍在不断出现。

  3月17日晚间,日本东京,丰田汽车公司(以下称“丰田”)社长丰田章男第四次在正式场合鞠躬致歉,再次对召回事件给用户带来的影响表示歉意,承诺加强产品质量管理。在此前不到1个月的时间里,丰田章男先后在东京、华盛顿和北京做出相同表态。

  丰田章男的这次致歉,是因为丰田北美分公司又发现了新的产品质量问题:在北美售出的120万辆卡罗拉和 Matrix车型疑似存在发动机缺陷。丰田二号人物——专门负责产品质量的执行副总裁佐佐木真一在会上表示,丰田正就新的质量隐患展开相关调查,如果调查发现需要召回维修,丰田将秉持“顾客至上”的理念,采取一切必要行动,挽回公司声誉。

  眼下,这家全球最大的汽车制造商被接踵而来的脚垫门、踏板门、刹车门、转向门和生锈门搞得焦头烂额,谁也无法判断出要到何时才能够结束。

  如果仅是丰田出事,那日本制造业尚可额手称庆。然而,本田、三菱、铃木、夏普、松下和小丝等制造企业相继出现的严重质量问题,才真正让日本产业界颜面尽失。二战结束后,日本制造业一飞冲天,逐渐成为高品质的象征。随着丰田陷入质量危机和信任危机,外界也开始重新审视日本制造。

  迟倒的“多米诺”骨牌

  2009年8月28日早晨,美国加利福尼亚州。

  高速公路巡警马克·塞勒下班后驾驶丰田雷克萨斯ES350轿车行驶于州际公路上,他的妻子、女儿和妻弟随车同行。行至圣迭戈市附近,汽车突然失控,无法刹车,以大约190公里的时速撞向另一辆汽车,接着冲向护栏,在多次翻滚后燃起大火。塞勒与三位家人全部丧生。

  事后,美国公路交通安全局(简称“美交局”)调查人员在现场发现一个长度超标的脚垫橡胶条,他们猜测“可能就是它卡住或遮盖了油门踏板”。这场四人丧生的惨剧随即被媒体曝光,拉开丰田危机的引线。

  10月5日,丰田宣布在美国市场召回380万辆汽车,并声称“美交局已得出召回汽车不存在缺陷的结论”。颇具讽刺意味的是,美交局第二天立即驳斥丰田放出了“不准确的、令人误解的信息”,目前仍在调查“这个非常危险的问题”。

  11月25日,丰田宣布美国市场需要被召回的汽车数量上升到426万辆,涉及普锐斯、凯美瑞、雷克萨斯等7种车型。这成为丰田在美国市场规模最大的一次召回事件。

  接下去,丰田“召回门”持续发酵。从今年1月起,丰田不同型号汽车又接连被爆出存在刹车系统失灵、动力转向装置故障、车型部分外壳可能锈蚀的问题,波及在日本、美国、欧洲和中国等丰田主要市场售出的车辆。据初步统计,丰田此次召回事件共涉及900多万辆汽车,超过其去年总销量,酿成汽车史上最大召回案。日本汽车制造业的第一张多米诺骨牌倒下。

  2月10日,日本第二大汽车制造商本田宣布在全球召回64.6万辆汽车,原因是设计缺陷可能导致水流入电动车窗开关造成短路,引发火灾。其后,本田又分别因为安全气囊隐患和刹车踏板隐患,决定在美国和全球召回40多万辆汽车。此前一周,三菱决定对中国市场进口的部分车辆实施召回检修。

  而在丰田章男泪洒美国听证会的第二天,铃木、日产和大发同时宣布,由于质量隐患召回各自生产的部分车辆,总数达 57万辆。随后,铃木又决定在欧洲召回3.9万辆汽车;日产计划在全球再召回54万辆汽车;由丰田控股51%的大发将再次召回约27.5万辆汽车。

  尽管日本国土交通省对外表示,上述三家企业的召回活动属于正常事件,因为它每年会从汽车制造商处收到大约300 起召回通告。然而,日系汽车制造业集体召回,让日本制造“高品质、高技术”的形象蒙尘。日本驻美大使藤崎一郎不无担忧地表示:“不能使召回问题波及迄今树立起来的日本产品的形象。”

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  在膨胀中迷失

  二战结束后,日本经济持续成长,并从上世纪80年代起成为仅次于美国的世界第二大经济体。在日本经济的崛起进程中,制造业是主要贡献者。直到今天,日本企业市值排名的第一梯队中,以丰田、本田、日产、松下、索尼和佳能等为代表的制造企业还占很大比重。

  外界研究日本制造的成功原因时,精益求精的制造理念每每被提及。在这种理念支撑下,日本制造逐渐由被人嘲笑转而在质量、可信度以及创新性方面赢得了尊重。仅以电器行业为例,上世纪90年代中期,日本企业占据着全球前10大中的6个名额。

  然而,进入上世纪90年代后,日本经济衰退,进入所谓的“失去的十年”,1997年亚洲金融危机爆发更令日本经济雪上加霜。为此,日本试图借振兴制造业恢复经济活力,1998年通过《制造基本技术振兴基本法》,2002年发布《日本制造业白皮书》,无一不是要强化制造业在日本保持经济中的特殊角色,重新确立日本制造业的优势。从那时候起,一些狂飙突进的日本制造企业纷纷把赶超美国作为目标,丰田正是其中之一。

  1995年,第一位非丰田家族成员奥田硕接管丰田以后,抛弃了丰田家族低调、保守、谨小慎微的行事作风,全球化步伐骤然提速。上台伊始,奥田硕出语惊人:丰田要占据全球汽车市场的10%。

  为了追求速度,丰田不断督促工程师缩短概念性产品到量产成品的时间,其单款汽车设计周期一度达到令福特和通用望尘莫及的24个月,甚至出现创纪录的15个月。与此同时,丰田也加快了海外建厂的步伐。1990年,丰田在14个国家设有20家工厂,随后20年里,它又在 26个国家建立了51家工厂。

  丰田企业规模膨胀的同时,产品质量问题也接连出现。2005年,丰田仅在北美市场就召回汽车238万辆,超过了当年226万辆的销量。此次丰田召回事件中涉及的汽车,也大多是 2005年到2009年之间生产的,这恰恰是丰田扩张最迅速的5年。

  日本高级研究所负责人庚二远藤指出,丰田过快的扩张速度危及了质量与产量的平衡,虽然他们陆续开发出新技术和新车型,但由于扩张导致资源紧张,势必影响到保质的能力。

  事实上,丰田从2004年就开始大规模召回。时任丰田社长的渡边捷昭曾谈及原因:“日本总部必须要照顾到所有区域,陆续派出人才,导致日本国内人才匮乏。这是企业在扩张进程中难免的,但不能成为给客户造成麻烦的借口。”丰田章男去年上任后不久也为此公开检讨,指出过去10年中,丰田以成为全球最大汽车制造商为目标盲目扩张。这表明,丰田早就意识到问题,却没出台有效措施阻止事件恶化。

  在扩张中摔跤的不只是日本汽车制造企业,还有电器企业。

  2006年10月19日,索尼耗资超过4亿美元在全球范围召回960万块笔记本电池,原因是电池内的金属微粒可能相互接触造成短路,导致电池过热甚至着火。索尼对消费者公开表达了歉意。然而,两年之后的2008年11月4日,索尼又因质量问题在全球召回约10万块电池。

  日本制造业的其他许多顶级品牌都失去了“日本制造”的光辉。三洋已不复存在,东芝和富士通也在重组,三菱、马自达和尼桑多年来都和外国公司捆绑在一起。全球最大的金融产品经纪商之一的法国新际集团驻香港首席策略师科比·迪雷说:“日本大企业普遍存在傲慢与自满,他们脑子里总是装着‘自己产品质量第一’的想法。”

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  唯销量和利润先

  “拧干毛巾上最后一滴水”的成本控制理念是日本制造崛起的另一个主要原因,这句话也常被丰田前任社长渡边捷昭挂在嘴边。

  2005年,有“成本杀手”美誉的渡边捷昭成为丰田社长,他带领丰田加速冲向全球第一汽车制造企业的目标,重要手段之一就是对供应商提出了极高的成本控制要求,以降低汽车售价。2008年,丰田汽车全球产量达到821万辆,取代美国通用成为世界最大的汽车制造商。

  零部件零库存的生产方式是丰田汽车的生产基础,更是渗透到公司各个方面的经营哲学。随着丰田汽车的销售一路走高,丰田体系内的零部件企业也利润颇丰。中国盖世汽车网总裁陈文凯表示,整车制造商与零部件供应商捆绑,两者相互依存,但弊端是,零部件供应商的利润是建立在丰田销售规模不断扩张之上的,市场一旦发生变化,丰田便会将损失转嫁到供应商头上;而某个部件供应商出现问题,也会导致丰田的业务受影响。另据中国汽车工业协会副秘书长董建平介绍,丰田去年底又要求供应商在未来3年内将零部件成本削减30%,以达到保持自身高利润的目的。

  在此次丰田章男给丰田开出的药方中,他提出丰田要回到原点,要把产品和客户放到第一位,而不是销售额和利润。

  相比丰田等制造企业的质量问题是受企业发展速度所累,日本小丝工业公司(以下称“小丝工业”)明目张胆地欺诈,才最令日本制造业蒙羞。

  2010年2月8日,日本国土交通省以涉嫌数据造假传唤小丝工业社长挂川拢小丝工业专门生产飞机座椅,去年6月至7月,该公司内部人员向日本政府检举其产品质量数据全部涉嫌造假。

  据日本媒体报道,自上世纪90年代中期开始,小丝工业向全球24个国家和地区的32家航空公司提供的15万个飞机座椅均存在安全隐患。其中包括日本航空184架客机的3万个座椅、全日航空141架客机的2.6万个座椅,以及波音和空客公司总计大约1000架飞机的座椅。

  日本国土交通省在调查中发现,小丝工业在134 类座椅的耐火试验中篡改了36种结果,在62种测量冲撞强度的负重试验中篡改了55处,还在未进行试验的情况下借用以前的旧数据,瞒报负重最高值。尤其令人愤慨的是,就在调查人员进行现场调查时,小丝工业还刻意让电脑显示正常数值,继续恶意作假。事件败露后接受询问时,小丝工业给出的解释是“交货期太紧了”。

  在谈到日本制造的“病症”时,瑞士信贷驻日本的一位市场策略师直言:“尽管日本制造企业能够以低价提供产品,但这些产品质量却在下降。削减成本可以让它们在满足需求增长的同时保留竞争力,但为了追求更多销量,它们放松了对产品质量的控制。”

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  亡羊补牢

  《日经BP》是日本国内著名的财经杂志之一,2006年,这本杂志曾有一期封面是幅漫画:一条象征中国制造的蛟龙凌空跃起,一艘象征日本制造的轮船即将倾覆,船上的人在仓皇逃生。

  在日本,关于日本经济是否会沉没、日本制造是否会沉没的讨论每隔一段时间就会出现。眼下,这个话题又成了日本国内的舆论焦点。

  来自日本经济产业省的数据显示,在截至 2009年3月31日的财政年度内,除了汽车、药品和食品外,日本企业制造并在国内销售的产品中,因质量问题被召回189种,比3年前增加80%以上。日本经济学者田中正友担忧地表示,以这样的速度滑落,日本真的会沉没。

  日本制造业何时沉没,未为可知,但丰田公司在经历此波打击后已是遍体鳞伤。丰田官方表示,本次全球大规模召回将耗费相当于该公司上一财季的全球利润。2009年第四季度,丰田净盈利为1532亿日元,约合17亿美元。但有分析师称,包括消费补贴、诉讼成本和营销费用在内,全球召回事件在2010-2011财年将对丰田造成超过50亿美元的损失。

  与经济损失相比,丰田的声誉损失无法量化。

  在排山倒海的舆论压力下,2月24日,丰田章男亲自出席美国国会众议院的听证会。在长达3个半小时的听证会上,丰田章男一再表示“对于事故中的死伤者,我深表遗憾”,“丰田将积极开展工作,重建消费者对我们的信赖”。但与会的美国丰田车主并未买账,他们除了指责“丰田应该为自己的贪婪感到羞耻”,美国国会议员更是露骨地诘责:“我们凭什么相信事情会得到解决?”

  在会后的新闻发布会上,54岁的“丰田王子”一度哽咽落泪。面对此起彼伏的严重质量问题,他担忧自己的道歉得不到外界的理解。

  果然,全球舆论并未因丰田章男洒泪就减缓了苛责。美国《华尔街日报》把这场听证会称作“国会山上的歌舞伎表演”,以讽刺丰田章男回答问题时避重就轻。在北京,丰田章男日本式的90度鞠躬也没有换来好感,依然让人看到丰田的傲慢。

  原来,丰田在第一时间选择了逃避,一度想派代表代替丰田章男出席美国的听证会。甚至有两位丰田高管向美国监管部门供出令人吃惊的信息:丰田总部一年前就知道油门踏板存在设计缺陷。美国运输部部长批评道,丰田是在美国政府施压后,才同意大规模召回的。

  最近,许多日本制造企业请来著名公关公司驻日本的专家,向他们请教如何从丰田召回事件中吸取教训,提高应对危机的能力。本田等5家企业主动召回问题汽车,被一些人士评价为未雨绸缪的明智举动。

  作为丰田掌门人,丰田章男被日本媒体称为“日本制造业实际上的船长”,现在,他称自己已经为丰田拉下提示质量问题的“安东”拉绳。显然,日本制造业也到要拉下“安东”拉绳的时候了。

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