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圆桌论坛:如何打造极致的用户体验?

新浪科技讯 1月22日消息,2015中国互联网产业峰会在北京召开,HCR慧辰资讯CEO赵龙、脉脉CEO林凡,极路由CEO王楚云,360副总裁沈海寅,蚂蜂窝CEO陈罡、IDG CEO许伟明以“如何打造极致的用户体验”为主题,进行了圆桌会议。

用户体验是营销模式?

陈罡称,互联网最根本的就是口碑。它的信息流动是非常快的,那么在这种情况下,体验好产品它自己就会说话,自己就能把自己营销出去,如果体验不好相当于在零后面加一堆数字带来都是负面东西,最后收获也是一个零。

许伟明表示,任何成功的公司第一应该有牛的产品,第二应该有牛的技术,第三要有一场牛的营销三者缺一不可。

林凡觉得,体验做到极致本身就是一种营销,没有特别必要去强调说体验跟营销之间的关系。

以下为圆桌论坛对话实录:

大鹏:从现在开始进入一个既有专业性又有娱乐性的环节,我们请上跨界人士也越来越多。过去一年里我相信大家接触使用过体验时候好一些产品,今天邀请到在细分领域口碑好的负责人,我们来听一听他们是如何打造极致用户的体验,我们掌声有请这一环节的主持人来自HCR慧辰资讯CEO赵龙,有请。

赵龙:谢谢大鹏,我是来自HCR的赵龙,我们也是提供体验的公司,我们强调是一个B2B的体验公司,如何将大数据和小数据进行洞察的公司,所以马上请出五位嘉宾,脉脉CEO林凡,王楚云,沈海寅,陈罡、许伟明,第一个问题就说记得大家很追求用户体验,想问大家觉得用户体验是营销模式还是说它是做产品的初心?

陈罡:如果这个是一个选择题结果肯定是一个初心,体验是一个根本,如果一个产品没有体验就跟一串数字前面是一个零的话后面数字再长最后结果也是零,但是如果前面是个1后面每加一个零都等于给你增加十倍一个用户,所以我觉得说如果没有体验,因为互联网最根本就说它的口碑它的信息流动是非常快的,那么在这种情况下,体验好产品它自己就会说话,自己就能把自己营销出去,如果体验不好相当于在零后面加一堆数字带来都是负面东西,最后收获也是一个零。

嘉宾:我也是倾向于后面还是初心最重要,我觉得这个体验是展现了品牌的创造者对于最终用户终极的了解,对于最终用户有什么价值情况下才能真正满足这些用户的体验,所以初心就很重要,也不是说一味的说在营销方面的话也是要非常了解用户的想法那才知道去哪儿怎么样影响用户,我来说如果二选一我宁可选初心。

许伟明:我们能用初心打造一个很好的产品,任何成功的公司第一应该有牛的产品,第二应该有牛的技术,第三要有一场牛的营销三者缺一不可。

沈海寅:对于企业来说肯定在于创业初心,因为在我们做这个也是由于网络不方便,设计极路由的产品,包括我自己就是用户我自己就是一个产品我也是技术人员,其实我的产品当中初心过程当中就是为了解决这个问题,最大的理想就是想把这个问题解决完了让身边的朋友同事都能体验到你的问题解决的快感喜悦分享传播出去,你把你的体验那个过程分解出来,包装出来再告诉用户我是如何做到每一个细节让用户也感受到在这过程中每一个点点滴滴一个细节。

林凡:体验一定从初心出发的,我个人观点体验做到极致本身就是一种营销,没有特别必要去强调说体验跟营销之间的关系。

赵龙:必须做好才能让产品在市场有立足,如果体验不好产品用户就越来越少,就是我们意识里面都知道体验是非常重要的,但是怎么能够让用户能感知到这样体验呢,我们看一下大屏幕,通常我们要表达和用户直接感受到有一定差距的,那我想问一下五位老总你们觉得怎么做,去脉脉林总。

林凡:我觉得我们其实一直是秉承一件事情用快的方式解决这个问题,我们从促需要到研发然后到用户参与到差不多两天时间,我们任何一个产品需求到在线效果两到三天,我们产品经理可以根据用户反馈,包括我们自己去点对点去用的感受然后来调整这个产品的设计。

王楚云:其实我的理解尽量少做事情,当你的专注度越少你去看细节点就越能看到你该关注一些细节,如果你做事情越多如美女一样鼻子眼睛都需要打磨。

陈罡:大屏幕的图设计很丰满,真正做过研发做过产品做过运营的一些朋友应该有感受的,往往互联网的产品其实周期都很快,竞争也很大,那应对这样一种行业生存法则我觉得只有一个途径是可以去突破的,那就是可以快速去迭代,我们曾经有一款产品也是在年底给用户拍的照片,线上大家提交做一些设置,我们应该是在一个月左右的时间我们迭代了40次,当然是PC版产品,线上迭代非常实时,快速迭代是我们在做互联网行业一个不二法则让整个系统自我修正才能更加迅速。

许伟明:我刚才看到这三个图在想这帮段子手够黑的,陈小姐还是漂亮的,如果我们产品团队从执行最终给不到这样的结果我觉得还可以了,从研发团队来说我觉得有两个考虑,第一个如果客户来自于公司内部,刚才老总说你要快速迭代,因为公司内部相对沟通很快,我有公司内部产品经理需求首先最核心东西做出一版原形马上得到反馈,越快速迭代姑娘就长得越漂亮,那样如果是客户相当于是和甲方的客户,我觉得最好的办法就是首先确定预算范围之内需求是什么,这个有的时候客户的确是需求,首先进行产品团队销售团队进行真真正正的沟通,所以沟通很重要的,沟通完了以后也是这样在开发过程中不断来校正根据客户沟通校正这个过程,但是这个过程因为相对是和外部这个过程相对比较慢。

沈海寅:因为完全没经验,看到工业设计做出来东西特别漂亮,我觉得这个东西能做出来的确很棒,像这种落差经历一次许多东西的确由产品思维模式去做的确是这样,像我们看苹果6摄象头就是突出那么一点是在目前工业条件下有一定局限性,但是在知道局限性情况下怎么去用其他方式去克服它去弥补它,这个其实你要在事先在做这个原形做设计的时候一定把这种方式放进去,这样你得出来就是很漂亮一个设计,最终也能够做出来一个特别漂亮一个产品模型,作为项目主控方或者项目管理方来讲是需要这样去做。

第二个就是快速迭代,软件产品一周可以迭代,硬件产品很难做到,比如像原性阶段能够有一定这种测试的一些盲测,通过这种方式能够在越早期发现产品当中不尽如人意或者不好的地方尽早改进,同时也在硬件这个阶段比如出来一个季度以后规划下面版本,能够把软件快速迭代思维尽量能够导入到硬件开发当中去,我想这个也是一个能够打磨出一个出水芙蓉的美女一个秘诀。

赵龙:大家讲的有两点是有共识的,事实上在做产品体验之前有一个决策,那么还是回到刚才总结来看,也就是说这个叫做丰满的理想和现实的骨干之间确实存在差异,怎么消解是快速迭代,五位老总持同样的观点,接着这个问题又来了,就是如果不去做整容不好在这个世界混的,整到什么程度算是到头了,这个我们就问沈总了,所以第三个问题就想跟各位老总探讨,用户体验边界应该在哪里,到哪个点叫做安全,想从沈总您先来看看?

沈海寅:其实这个答案挺简单的,将心比心,己所不欲勿施于人,我认为这个是最朴素又是最直接最容易去判断的标准,因为你连你自己不想去用,那你做出来的东西你觉得用户会喜欢吗,我觉得带来是负面的口碑,所以我觉得这个标准其实蛮容易去界定的,不要用你公司KPI考核,你公司KPI说这个产品出来之后这个月达到多大激活量拼命去想,想一些歪门邪道一些东西,这个是对KPI负责不是对用户体验负责,最根本就是你自己想不想去用。

许伟明:我觉得用户体验这个应该没有边界,为什么这么说,做出来尽可能满足他体验的产品,为什么会有这种问题,体验是不是有点过,研发这种团队对于用户到底想用什么没有深刻的了解,他们有点一厢情愿,觉得从自己角度来说做出来一个产品对于用户来说可能有些功能并不是他们真正需要的,有些用户真正需要的东西他们未必能满足,我的观点就是这样,如果出现这种情况肯定是你对你的最终用户了解有偏差了。

陈罡:首先用户体验边界很大程度上应该是受限于公司的资源,你这些资源的消耗不只为了一个部门,举个特别简单的例子大家在手机上处理照片的时候,通常用JPU(音译)处理,这里边能够保证相对领先,能够略微超出用户的预期就是非常棒的一个结果,如果说是不考虑整个资源的平衡然后一味的追求某些功能来说,可能在某些场景下面可以,但是作为一个商业产品商业公司来讲这有可能是很大一个问号。

王楚云:我们为用户提供怎么样的服务追求的极致是什么,你要很明确的主线,我们为用户提供的服务非常多必须明确出来主线的路径你的资源在做这件事情你会看见有个功能对用户特别好,用户用我的路由器可以看一些国外网站,在这种路径上面不是我们一个目标,也不是我们的战略,就不会去往这方面走就会往我们要走的,我们要把信号把稳定性把上网快这些是要做的,是跟公司整个方向比较一致。

赵龙:林总脉脉是经营人和人关系的,这里度如何把握?

林凡:我们是跟人打交道的产品,体验是所有人都需要的体验,有一些体验不是所有人都需要的,大家现实生活中认识的朋友,很习惯交换名片手机号大家互相是换的,但是作为技术人员他出去不太喜欢把手机号到处发,体验就开始分化了,有可能50%人喜欢交换手机号,有50%不喜欢交换手机号,再做细化,可能就有很多功能是10%的人需要,到最后为了1%甚至0.1%的体验,已经把界面搞得太复杂,这个过程中间就是你在追求体验如果说用户体验是分化的时候不能太过于追求。

赵龙:就是说大群体需求和小个体特殊的需求,那么在追逐这种用户体验平衡的时候是怎么来做的?

林凡:就是说这种平衡我觉得本质上面就是说你为了一部分人的体验更好,你是否牺牲了另外一部分人的体验,比如说你做了一个功能满足1%用户的体验,但他让99%用户多了选择的成本,这个过程中间在平衡这个选择的成本到底有多大,如果选择成本让99%用户花了一秒钟时间,可能就浪费99%的时间,那么你平衡一下得不偿失,你浪费更多人的时间,这种平衡的过程如果说数据化一点,精细化一点的话可以用一整套数据指标去衡量,哪些东西该取哪些该舍。

王楚云:从创业公司做起完全来自于创业初心,用户达到规模这个时候需要数据来说话了,在这个过程当中从后台建立很多分析去看用户到底选择A的多,还是选择B的多,通过这种数据分析以后,可能给我们做一些判断,但是我肯定要参考这个过程我认为就是说企业发展到一定时候自己公司要对自己用户,他为什么离开你,如果你通过行为挖掘出来,根据创业需求体验,我认为这个平衡点可能真的作为创业者来说我是有点只可意会不可言谈,包括晚上睡觉前看数据报表和早上看数据报表,今天要跟产品做一件事情,这个东西稍微怎么怎么测试一下,怎么调整一下,这个过程是一点一点的用心去感受的。

陈罡:这个问题对我们做旅游行业来说特别典型,旅游都是去陌生去体验,那刚好就说是大家可能去一个地方对吃的非常关注,我们可以告诉你在中国游客30%住在清迈老城区,陌生游客去到陌生地方要寻找TOP好吃的好玩的,是满足共性的需求。另外一方面通过建立后台数据一些信息,包括你对哪些酒店有一种预定行为都有分析,解决用户个性的问题,蚂蜂窝通过大数据进行很好的个性化旅游定制。

许伟明:这个问题问的非常好因为在没有互联网的时候,基本上找不到大方向,只能说我服务大多数客户共性,现在有了互联网,尤其有了大数据分析的功能,这两个之间界限往往变得没有那么清晰了,因为很多东西只要是用同一套产品只要后面数据分析的足够好,那么你是可以做到个性化服务的。很多工夫发在数据上,对于用户的了解,对于他的数据分析来进行相对来说比较个体化,在现在这个条件下应该会越来越个性化,对于最终服务对象来说。

沈海寅:其实作为一个做产品的人来讲,包括我自己最容易犯的一个毛病都是容易做加法,做减法很困难要让你砍掉东西就很揪心,其实做加法你往上堆这个东西,怎么去平衡这是很好的问题,我觉得有两个方面第一个去解决这个问题第一个方法是否需要独立出来,因为在过去人很容易做三合一的产品,把一大堆东西堆在一个层面,有时候没有必要宁愿把它分出来,在硬件产品有时候反而是简简单单的东西,解决用户个刚需一个产品,可能比三合一的产品更加容易销售能够让用户接受,这个我认为是一个方面。第二个就说如果你实在把东西放在一块,我认为首先把大众需求把它要放在外面让用户更加容易去接近,对一些小众需求因为这些人对你产品更了解,更愿意从里面挖掘东西,我们做路由器时候很多路由器设计的确有人在专业领域去提,这个里面应该传统路由器有这样设定这个为什么没有,但是像这种功能对于老百姓来讲可能一辈子用不到,就需要把它隐含起来,像这种体验其实在微信里面还有其他一些体验好的产品可以看到,第一个感觉是影响大部分人对你的感受,那么如何让普通用户感觉到特别简单特别好用,我立刻明白你怎么去用这个产品,这个远远比你功能多更重要,只要记住这样一点这种平衡就可以去做了,数据分析这个是一个方法论的问题,去不断评估,或者说哪些需求是一种大众需求,哪些需求或者哪些功能是小众需求。

赵龙:听完五位老总讲关于体验取舍和平衡是一个艺术不光是技术,是艺术很难有标准答案,现在拥有了大数据让你艺术是在70%、80%技术水平上再去做艺术,它的精准度会高出很多,我们也看到五位老总因为不同产品领域所以在做取舍平衡也是有不同经验,那我们看到这里面积累过经验也是蛮重要的,找一些有经验人请教也许是很好的一个方式,那从我们整个大数据因为HCR差不多做上千万的访谈,确实也是大部分人是符合这种规律,最后我们有一个数据通常这样时候大部分用户没有这种互动需求的,虽然在互联网时代互动是非常重要的点,如果还有一个问题的话,下面有没有人有这样一个问题需要跟上面嘉宾互动的,没有看到,谢谢各位嘉宾,谢谢大家,谢谢。

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