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口碑推全系列自助服务 带动生活服务行业生态升级

“商家要从过往的以商品为中心,转变为以客户为中心。”10月12日,本地生活服务平台口碑举办了生活服务行业解决方案的发布会。

面对行业的机遇与现状,口碑生活服务行业总监卢岸辉表示,口碑要用一张二维码与基于支付宝交易的大数据,帮助行业商家适应年轻一代消费者的个性需求。同时通过线上一系列自助服务,提升线下门店的运营效率和经营效益。

在消费升级的背景下,运动健身、足浴推拿、KTV在内的生活服务业正在被定义为一种“生活方式”,并且迎来了行业的强劲增长。数据显示,今年前10个月,生活服务行业的消费增速达到11.3%,高于去年同期的9.5%。

然而,行业线下商家——健身房、推拿馆、KTV店对这一向好前景却准备不足。推广成本高、会员消费频率低、服务标准化低是他们普遍遭遇的经营难题,他们忧伤“进店顾客越多,服务漏洞越大”,尤其当重视过程体验的80、90后正在成为消费的中坚力量。

个性化“定制”提升服务附加值

值得注意的是,口碑并不是要重起炉灶开新的KTV、健身房或美容店。口碑切入的方式更轻盈、更低廉,业态传统的生活服务行业商家不需要增加硬件设备,也不用对店铺进行额外改造,就可以完成商品和服务的互联网化升级。

具体而言,消费者只要进入生活服务行业商家的口碑店铺或者进店扫口碑码,就可以通过“包厢预订”、“课程预约”、“场馆预订”、“手艺人预约”等功能,预约/预订自己想要去的KTV、健身房或者足浴推拿店内,消费服务的时间段、课程项目以及包厢。

至于过程的便利性,消费者亦有“扫码选技师”、“扫码点酒水”、等功能,实现人在包厢,无需开口,一个手机即可完成自助操作。

一个有意思的现象是,当生活服务行业商家把场馆预订、技师预约等服务搬到线上,提升消费体验的同时,无意中也改变了商家的经营结构,使得商户由以前的店铺导向转为以用户为导向。

“由被动服务到主动选择,自助服务实现了消费者的个性‘定制’,生活服务行业由此也完成了服务附加值的提升。” 业内人士表示。

消费升级带动行业生态升级

口碑是由阿里巴巴集团与蚂蚁金服集团2015年6月共同出资成立的一家本地生活服务平台,核心模式是建立以消费者为中心的营销服务链路,服务与赋能商家。

在生活服务行业的解决方案中,口碑亦有对营销的考虑。因为行业商家常规的促销效用有限——在大量同质、重复的商家服务面前,用优惠去抢占流量,并不能建立竞争壁垒。

“如果能够洞悉顾客烫染头发后,还会有护理头发的需求;或者进行完一个马拉松赛事完后,推出放松按摩的服务,同一个顾客的价值就会更好地体现出来。”口碑生活服务行业总监卢岸辉说。

在口碑的解决方案中,商家一系列自助服务的入口在口碑码上。这个设置可以帮助生活服务行业收集到店客流,实现每一单服务都有对应到人的数据沉淀。结合过往的消费记录,以及口碑后台开放的用户性别、年龄、职业等标签,形成精准的用户画像。

事实上,基于用户画像的分层营销和精准营销,在餐饮、快消等行业已经屡见不鲜。口碑从“流量-营销-洞察”的解决方案使得生活服务行业也拥有了此种能力。了解用户喜欢什么、需要何种服务,还能反推商家对技师、场馆等运营资源的优化。

“这是一场起于消费升级,过程中带动服务升级,最终导致生活类服务生态升级的改变。”上述业内人士说。

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