数智移动 实事为民｜中国移动在线营销服务中心科技助老破局“数字鸿沟”

跨越数字鸿沟，让银发一族也能享受数字时代的智能便捷，是新时代关注的热点也是全社会的共同目标。中国移动在线营销服务中心积极响应工信部持续推进互联网应用改造专项行动，积极解决互联网应用“不好用”、适老化产品“选择少”、老年人面对智能产品和应用“不会用”的问题。在老龄化与数字化的交汇期，数字技术如何适老而生，中国移动在线营销服务中心已用“心”做出考量。

为老年客户提供直入人工服务，多举措温暖“银发一族”

一直以来，中国移动在线营销服务中心坚持“客户为根、服务为本”的理念，以用户体验推动服务提质升级。特别是面向“老年客户”推出“银发暖心服务”“老年服务专席”等适老化举措。

据记者了解，全国65岁以上老人拨打10086即可享受“尊长专席”一键接入，不再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，彻底解决老年客户听不清语音播报、按错键等实际问题，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

便捷服务的背后是中国移动在线营销服务中心在行动，为深入落实集团公司适老化服务举措，在线营销服务中心调集全网31省分中心，加速接口对接以及全面优化资源调配保障，于去年年底实现老年客户热线直入人工服务这一智能化操作。

官方数据显示，截至2021年7月，累计服务老年人客户数两千余万,累计人工请求量六千余万，满意度稳定在97%以上。

10086视频客服形态升级，“看听说”一体化引导更直接

数字时代企业与客户之间连接渠道更加多元、触点更加丰富。但对于老年人来说，如何查话费、如何在线充值缴费、如何报障解决宽带问题……看似简单的操作，对老年人来说却是不易。中国移动在线营销服务中心推出10086视频客服，提供“看听说”一体化服务，根据画面菜单引导，无需等待播报音，即可在屏幕中看到想要查询的服务信息，快速完成业务办理。

与传统语音客服“只闻其声”的基本服务功能相比，10086视频客服“面对面”的视频引导让老年人更好理解，学得会。比如，老人在查询信息时，可以直接在屏幕上看到菜单引导，查话费、换套餐等业务可直接办理；家里宽带、路由器出现故障，也可以通过拨打10086视频客服，由视频引导远程排障，排障服务时长从数小时大幅缩短至5分钟，有效减少操作和等待时间。

不仅如此，老人腿脚不好，出门难度大，以往需要办理停复机等安全性要求较高的业务时，必须本人到营业厅。借助10086视频客服“人脸认证”功能，老人足不出户就能校验信息、办理业务。不用出门更方便，玩转信息化更轻松。

提升适老化触屏体验，线上渠道大字体大图标长辈版

老年人使用智能手机最怕看不清、手抖多按0，“你说的那个按钮在哪？”“这个上面小字很多，你等等我找找哈”……很多时候，老年人因缺乏对现代科技的适应力而被迫望“网”兴叹。

“如何让客户体验更好”，中国移动董事长杨杰指出，只有深入客户，才能更好地了解客户、更好地服务客户。

针对老年人视力差、操作不灵活等情况，中国移动在线营销服务中心深切感知，加快客服系统适老化升级，从老年用户视角出发，在各类线上渠道设置老年人专属页面，大字体、大按钮、大图标，老人看的见、看得清，也有效降低了误触概率。

正德厚生，臻于至善。作为用户感知移动信息化服务的第一触角，中国移动在线营销服务中心始终聚焦客户需求，打磨每一个环节，深度感知老年客户服务需求，确保服务工作做实、做细，为老年客户提供更周全、更直接、更便利、更贴心的客户服务，让老年人更好地融入信息化社会，共享信息发展成果。