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搭建共建共治机制,美团外卖保障商家免受不合理差评困扰

 “点一个菜要10套餐具被拒绝给商家差评”、“西红柿鸡蛋做成甜口该不该给差评”、“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”……在美团外卖近日举办的商家恳谈会上,超九成商家表示受到过争议差评的困扰。为了解决用户和商家之间争议差评纠纷,美团外卖升级迭代产品功能,引入公众评审机制——小美陪审团,热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员,对该争议差评进行投票判定。目前,小美陪审团每月处理的外卖争议差评申诉超过9万件,每月有5万外卖商家申诉成功,免除了不合理差评影响。

引入公众评审机制,解决争议差评纠纷

近日,一名用户在美团外卖广州某商家下单点了1个菜,订单备注留言索要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供,招致了用户不满被打了差评。下单用户表示,“我这份餐本来就有好几个人一起吃,多要几套餐具怎么了,不给餐具我们怎么吃。”而商家也感觉很委屈,“只点1个菜,却要10套餐具,如果要100个怎么办,我们的餐具也是花钱买的。”

图注:小美陪审团评审页面图 

在目前的外卖差评中,用户和商家都各有一定道理,具有一定争议性的差评占到1.7%。虽然所占比例并不高,但这类差评却让很多商家感到委屈。在近期美团外卖举办的商家恳谈会上,超九成商家表示受到过争议差评的困扰。

为了保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评的影响,美团外卖升级迭代产品功能,引入公众评审机制——小美陪审团。用户和商家之间如果出现争议差评,且双方难以主动达成和解时,热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员,根据用户和商家双方提供的材料判断,并对争议差评进行投票判定

在用户点1份餐要10份餐具被拒给差评后,该商家发起了差评申诉,平台单方较难判定,推送给“小美陪审团”进行评审,最终评审员的投票结果认为用户评价不合理,商家的差评投诉获得通过。

据了解,外卖订单的差评主要分为三大类:一是用户基于真实感受做出的有依据的差评,这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力;二是存在明显不合理的恶意差评,如带有辱骂内容的差评,对此美团外卖已经组建专门的商家服务团队进行处理,避免商家受到不公正评价伤害;三是用户和商家各有一定道理,平台难以判断,存在一定争议的差评。对于这种差评申诉,会推送给小美陪审团来进行评判

百万用户化身“陪审员”,每月5万商家申诉成功

从具体机制上看,如果用户给了差评,但商家觉得自己比较冤枉,可以先通过留言的方式和用户进行沟通,争取理解;沟通结束后,商家和用户无法达成一致,可提起申诉,平台在依据争议处理规则很难单方评判时,就会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给“小美陪审团”,让公众陪审员为自己认为占理的一方投票,投票时限为24小时,之后平台将统计投票结果,以此作为差评申诉是否通过的最终依据。

投票结果会有三种情况,商家申诉通过、不通过以及流局。为了保证评审结果的有效性,每个差评申诉案例的陪审员数量平均在30人左右。当支持商家的票数大于50%,则申诉通过,平台会剔除该差评对商家评分的影响;反之则认定用户差评合理,商家申诉不成功。此外,也有极少数差评争议较大,投票结果打平,这样会按照流局处理,评论内容不受影响。

目前,“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件,有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判,每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功,免除了差评影响。

北京大学法学院教授薛军表示,平台型企业是数字空间的建构者和运营者,也因此承担了重要的管理职责。形成良善的平台生态机制,不只是平台一方的责任,更需要多方的参与。外卖平台引入公众评审体系,对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票,正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范,无论对平台,对商家还是对用户而言,都具有弥足珍贵的正向价值。

今年4月,美团外卖发起了面向全体商家的“繁盛计划”,通过沟通、发展、服务、共建四大机制建设,提升商家体验。借助公众评审机制解决差评纠纷,可以增强生态参与方之间的信任、理解,是“繁盛计划”深化沟通和共建的一个缩影。美团外卖表示,我们珍视每一条真实的用户评价,因为无论好评还是差评,都将督促平台和商家进步,从而为用户提供更好的服务。同时,美团外卖将持续通过公众评议的方式,积极听取各方意见,不断完善平台规则,优化平台治理,共建良好的外卖生态。

标签: 美团外卖

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