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诺基亚Lumia920水货频死机遭投诉

手机发烫、死机,国内无法联保……近日,搭载微软WP8系统的诺基亚Lumia920手机再次被推到了风口浪尖上。根据消费者的投诉,记者调查发现,目前除了内地购买的行货诺基亚Lumia920系统相对稳定以外,从境外购买的该款手机大部分都存在问题。

截止到目前,就频繁曝光的死机等问题,诺基亚方面也没有给出明确的答复。这些问题何时能够解决,似乎已成为“千年”课题。

发现 频繁死机 Lumia920成用户“心病”

近日,本报接到多名网友投诉,称自己购买的诺基亚Lumia920手机频繁遭遇死机、重启、机身发烫等问题。

用户“baobeichao”给本报记者发来的邮件显示,2012年12月28日,其在香港上水广场百老汇电器店购买了一台Lumia920手 机,之后就噩梦连连。其中,第一台手机因为爆音的问题经过一次换机,但换回的手机问题比第一台有过之而无不及:到手的第二天就不断重启、死机,还附带闪屏 的问题。

“baobeichao”表示,死机问题最让自己头疼。“手机若放置一段时间不用,就会莫名其妙地自动关机,无法正常开机,就算是恢复出厂设置 也没用,死机状态一直持续。”习惯了用手机闹铃叫起床,因多次死机闹铃无法生效,导致“baobeichao”无故迟到多次,“实在令人抓狂。”

无奈之下,2013年1月19日“baobeichao”将手机送到诺基亚香港客服中心维修。当时客服承诺三周内可以取机,可是三周之后并没有 任何人联系他。直到2月22日,“baobeichao”才接到取机电话。在此期间,诺基亚既没有提供备用手机,也没有说明修理超过24小时可以申请提供 备用手机。并且用户没有任何渠道可以查询手机维修进度信息,除了等待,只有等待。

更令“baobeichao”没有想到的是,2月23日拿回维修的手机后,离开维修点不到20分钟,手机竟然又黑屏自动关机。第二次返回维修中 心,等待大概20分钟之后,客服告知已经更换了新的电池。“baobeichao”再三向客服确认是否还会出现自动关机的情况,客服保证不会。然而到了2 月24日早晨,“baobeichao”发现自己的手机又像从前一样自动关机,与一个月之前送修时的状态一样。

“baobeichao”告诉记者,为了这部手机,他前后去香港4次,耗费了大量的时间和金钱。“这部手机打从买回来,在维修中心的时间比在我手上的时间还要长,我都不知道买手机回来是为了维修还是使用。”

2013年3月4日,“baobeichao”再次将机器送到诺基亚大陆客服中心进行维修,被告知无法检测死机问题,机器需要返厂,而返厂维修的时间至少为一个月。

记者统计本报接收到的数十个投诉,发现与“baobeichao”遭遇同样问题的用户不在少数。其中网名“mawei”的用户就反映,自己所使用的Lumia920死机情况略好,但是重启情况严重,有时候经常正发着邮件,手机就重启了,“一天至少重启一次。”

读者“听雨”也表示,自己新买的港版Lumia920频繁死机,去客服中心咨询,说境外购机不在服务之列,但其保修卡却是全国联保的;记者 “Actor”则向记者抱怨,自己所使用的Lumia920手机发烫严重,根本就不能正常使用,严重时频繁死机,希望问题得到解决。

回应 已注意到相关问题 目前尚无解决办法

对于诺基亚Lumia920频繁死机的问题,诺基亚方面给记者的回复表示,其确实收到了关于相关问题的反馈,不过具体问题出在哪儿,目前还没有最终确定。诺基亚方面表示,正与微软进行进一步研究和沟通,目前尚没有最新的进展

WP8系统的提供方微软表示,正在调查这些问题,不过暂时还没有针对此类问题的任何解决方案。记者注意到,虽然微软在去年底曾经对系统进行过一 次升级,推出了首个Portico升级补丁,升级内容包括对设备出现的死机和重启问题进行修复,但仍有大批用户反映升级并未解决相关问题。

走访 问题Lumia920 多为境外购买

记者调查发现,重启、死机的情况目前在诺基亚Lumia920用户中极为普遍,而这些问题手机绝大多数都是境外购买的。

随后记者走访中关村手机市场,并向一些经销商咨询,经销商们也反映,自己销售的港版Lumia920手机返修用户确实特别多,“大部分都是出现死机、重启、机身发热等情况。虽然维修后可以暂时解决问题,但是使用一段时间后问题还会再次出现。”一位经销商告诉记者。

在之后的采访中,记者又咨询了几位正在使用内地行货渠道购买的诺基亚Lumia920手机的用户,他们均表示手机使用正常,并没有频繁出现过死机、重启等情况。

中关村鼎好一名手机经销商告诉记者,“手机出现重启死机的情况,一般都是机器硬件和软件冲突所致。此外还有一小部分机器是由于手机卡新旧问题所致。”

一位业内人士在接受记者采访时也表示,大部分死机问题出现在境外购买的手机上,从专业角度来看可能还是手机系统和手机卡不兼容所致,“但也不排除系统本身存在一定问题。”

业内 售后问题亟待解决

对于售后问题,诺基亚方面确认,目前在境外购买的手机在内地确实无法进行免费维修,只有在内地购买的行货Lumia920手机,诺基亚方面才可以提供免费维修和检测服务。

记者了解到,目前包括苹果、三星、HTC、诺基亚等在内的大部分一线手机品牌,全部不提供内地、香港手机联保服务。也就是说,即便用户在香港购 买行货手机,在内地也无法享受保修服务,这就为用户手机出现问题时的维修造成了麻烦,造成了大批Lumia920用户“欲修无门”。

此外,各大品牌对于手机软件故障的售后态度也各不相同。大部分手机厂商的售后条款中,均不提供软件售后维修服务。但在实际使用中,随着智能手机的日益普及,手机软件问题频发已成为普遍现象,厂商对于软件售后的不作为,直接造成了用户“欲修无门”的窘境。

记者注意到,在我国目前实施的手机“三包”规定中,注明的主机故障主要集中在硬件方面,且没有明文规定“软件升级属于维修范围”,这也使得商家有了逃避责任的借口。

业内人士认为,类似死机等情况是手机软件版本缺陷造成的,属于质量问题,维修商不能推卸责任。因此有专家呼吁,相关部门应尽快为手机“三包”规定升级换代,用制度保障来维护消费者的合法权益,从根本上解决“软件升级”带来的纠纷。

北京博圣律师事务所白小勇律师告诉记者,从产品质量法来讲,应该保障手机的质量。而从消费者权益保护法的角度来讲,消费者应该有知情权。经营者 和手机的生产者,都应该有义务保证手机具备相应的功能,保障相应的售后服务,产品要符合国家标准,售后服务要达到相关的要求,比如三包等。文/记者 王伶玲

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