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互联网大厂的上海考验

虎嗅APP(ID:huxiu_com)| 来源

苗正卿 | 作者

不提供二次转载

上海,静安区,凌晨00:20。

90后骑手钟海南手机响起,一个女声焦急而低声询问:“奶粉什么时候送到?”

此时,钟海南刚送完这一天的第22单,在过去18个小时中,他几乎未做停歇,只在等车加油时扒拉了几口泡面,算是中场休息。钟海南配送的东西以奶粉、尿布为主,这些订单均通过网络平台下单并由线下门店履约供货。但在整个链条中被隔离在家的消费者、供货门店、网络平台只在“虚拟世界发生联系”,最终由开着运货小车、配有通行证的钟海南完成现实世界的连接。

就在钟海南接电话处不远,23岁的团长宋明明正在凌晨统计最新的订单。经过近一周的努力,宋明明终于在超过1万人的小区中获得了400多名固定“团员”,团员们更像是活在一个社区电商构筑成的“虚拟宇宙”里:在现实世界中,他们“久”未谋面,却通过微信群和购物链接感知彼此。宋明明扮演了这个特殊世界的纽带——她不仅负责给每一户配送白菜、萝卜,也需要传递更为珍贵的“东西”,比如在一次送萝卜时,一个年轻男生突然问她“今天外面下雨是什么味道?”

钟海南、宋明明是疫情下上海的“互联网缩影”:当现实世界因为自然原因而“暂时搁浅”时,互联网和其所根植的“虚拟世界”开始扮演重要角色,互联网大厂开始通过物流、货源、供应链给特殊状态下的“生活基础件”加固;而那些“诞生”于互联网平台的职业人,像一个个触角和终端一般扮演着网络和现实世界的关键节点。

截至4月14日,互联网平台们在持续抽调人力和物资支援上海。叮咚买菜持续向上海供应蔬果和肉禽蛋,最高时一天供应量超过850吨;天猫聚划算已有超过100吨民生物品陆续装车发货,而淘菜菜累计向上海供应物资200万斤……

这并非只是“物资供给保卫战”,多位业内人士认为,这是一场提前到来的互联网平台大考:对过去五年各大平台的供应链、运力体系、科技实力乃至企业文化全方位考验。以及,人们通过疫情下的“物资紧张”窥探到了中国互联网电商进化的焦点方向——无人配送、智能分拣、自动驾驶、无人仓储、高智能电商AI、具备小单快反能力的智能柔性供应链……

有某互联网平台仓储物流负责人告诉虎嗅,本次上海考验,题目是“逐渐变难的”。“一开始是运力不足,于是各大平台都抽调骑手增加运力;在上海、昆山等地大仓受困后,物资出现紧张,于是快速调货成为了考验的关键;随着时间延长,平台和平台奋战在一线的人员都面临压力叠加的挑战,这意味着公司的企业文化开始经受考验。”这位人士用十个字概括了自己的感悟:平台在努力,平台不完美。

一些细节已经成为互联网平台复盘的焦点。比如,大量骑手发现“导航”和“算法推荐的路线”不可靠,在疫情期间上海的小区大多只有一个出入口“开放”,而导航系统和平台推荐路线依然以日常的“最优选”规划,当一些骑手开始配送物资时,往往按照“路线规划”去了北门,结果发现只有南门可以出入——而对于上海一些能容纳数万人的小区而言,从北门到南门意味着至少20分钟的时间被浪费。

既有的企业文化和平台薪酬福利也开始面临巨大挑战。某电商平台的部分骑手开始接私活,一位不愿具名的骑手告诉虎嗅,晚上接私活一单200~300元的收入远远高于在平台薪酬体系内配送一单的收入。而这导致,在一些时段内平台运力不足(如晚上正常的配送时段结束后)。“我们平时送货就是固定在几个小区,跟住户非常熟悉,他们会给我们打电话,问能不能帮跑腿然后给一些辛苦费。”

以及,互联网平台开始反思模式和技术创新。据悉,有平台客服被多次询问“能否派无人机从窗户配送”,还有人消费者留言建议平台“用直升机带着无人设备降落在小区楼顶,然后逐层向下配送”。知情人士告诉虎嗅,2019年以来各大平台都加大了研发投入,但更智能化的技术实现商业化还需时日。上述人士直言,眼下“人”尚不能被机器彻底取代,而“人”作为互联网平台“投放”到现实世界的终端,除了“功能属性”外,还有不可或缺的感性价值。

这也是无数大厂“小人物”正在上海提供的非凡价值:他们可能只是司机、骑手、分拣员、团长,或者只是通过网络“供货”的菜农、厨子,但他们正在成为连接两个世界的关键节点,在一个纯粹的赛博时代和元宇宙时代尚未开启之际,他们意味深远、不可或缺。

01

骑手和司机们

00后骑手杨卫豪加入美团已经快两年了,他负责杨浦区的药品配送。疫情带来很多变化,比如杨卫豪送货路上近乎“空无一人”;以及消费者的耐心更多了,有多位客户通过APP给骑手留言让杨卫豪“不急于赶路,只要送到就行。”

疫情期间,杨卫豪所在区域能够买药的门店总共有四家,而订单多以慢性病药、日常药为主,一些病患由于不能去医院而必须以网络的方式买药。

互联网在这一瞬间扮演着“问题解决者”的角色,但它并不足够。比如,有消费者拜托杨卫豪帮忙“顺手买点其他东西”,按照平台要求这是不被允许的。但在疫情下,每一个人都会因“恻隐之心”而思考“既定规则”之外的温暖人情。

杨卫豪坦承,他会在能力范围内帮助用户买一些东西,他说自己不能“熟视无睹”,他想帮助别人,而不仅仅只做平台规定其做的。

钟海南是饿了么的“骑手”,从4月2日成为“宝宝关爱专车”项目第一位司机后,他肩负着超过230多个上海家庭的奶粉供给。在疫情封控最严的阶段,他只能从一个地方拿货然后全上海送货,最远的一次他跑了60多公里才送完一单。

钟海南告诉虎嗅,他会在深夜继续送单,而这已经超过了平台设置的“常规时间”,让他这样做的原因是,他担心买不到奶粉的人在夜里着急。“我曾经是军人,军队塑造了我的价值观,只要她们需要,无论多晚我都去送。”

和送药的杨卫豪一样,疫情下钟海南是这个城市最基层的关键一环:网络世界和线下供应链构建出了庞大的“商业体系”,但最终需要人去完成关键的“交付”。

而人是活的:相比于追求确定性的互联网逻辑,人基于情感、思考、价值观能够带来“规则”之外的价值。

段林勇是叮咚买菜前置仓配送员,他在配送过程中发现“鸡蛋”极度紧俏,每天他所在前置仓的鸡蛋都会被早早抢购一空,但依然有很多用户焦急询问“哪里可以买到鸡蛋”。段林勇开始留意身边的“鸡蛋”,一天段林勇发现自己所在园区里出现了一批鸡蛋,他连忙把消息发到用户群,结果多位用户要求“代购鸡蛋”,从这一天开始段林勇把自己午餐时间挤出来,在不收跑腿费的情况下,帮大家买鸡蛋。

超越“日常思维”和“常规”的,还有货运司机。

京东司机李凯乐和伙伴创下了纪录:4月5日,在连续行驶5天4夜后,李凯乐的冷链物流车抵达上海。他的车从克拉玛依出发,装载10吨新疆羊肉,行驶5100公里抵达目的地。

3月31日晚上,刚从西安抵达乌鲁木齐的李凯乐接到了任务,他连忙去北屯市装上羊肉,然后行驶到克拉玛依开具证明(包括到上海进出的疫情指挥部给发的通行证)。这是一趟并不轻松的“旅行”:在整个5100公里道路上,李凯乐和同事(二人一车)要确保行程码不能带星,这导致他们一路上不敢下高速、不敢耽搁。

有知情人士告诉虎嗅,正常情况下冷链物流车的司机需要在行驶过程中阶段性休息,但疫情让“常规”被打破,当李凯乐将羊肉送达上海宝山的指定库房后,他如释重负。

一位不愿具名的互联网大厂运营负责人告诉虎嗅:“人正在弥补互联网生存法则。”在他看来,过去二十年互联网大厂们高度强调制度、绩效、投入回报、人效,“用数字去评估每一件事、每一个人,但在疫情期间互联网通过一个个终端的人展现出了更温情的一面,它不是冰冷的,是鲜活的。”

一位在上海奋战了十余天的95后骑手小哥表示,他平时最大的乐趣是玩游戏,他享受游戏中的英雄感,而在日常送货时,他并未体会到这样的感觉,但是在疫情期间他发现自己有了一些“钱之外的动力”,当他驾驶着电瓶车“飞驰”在空荡荡的上海马路上、配送箱放着很多人急求的物资时,他仿佛穿越到了游戏世界成为“英雄”,“会感觉自己在这一刻,有被需要的感觉。”

02

团长们

团长李晓俊的双腿“没有”知觉了。

此时已经是凌晨四点,在过去数小时里,李晓俊一个人完成了3600件订单的送货。由于封控限制,她所在小区内的电梯基本关停,所有用户都不能自提,这意味着李晓俊需要逐一上门送货。

李晓俊是3月15日正式在“多多买菜”体系内开团,在3月初成为小区志愿者后,李晓俊发现很多住户存在买菜困难,当时李晓俊询问了正在做团长的朋友,并和平台建立联系,然后成为了团长。

李晓俊所在小区有2000多户居民,成为团长并不容易,一方面需要通过居委会的审核和同意,另一方面需要迅速收集住户的需求并“高效”配送。团长是整个链条上终端一环:从物资供应商、仓库分拣员、配送司机、团长,每个人都在链条运转过程中至关重要。

挑战之一是需求量、物资、运力的匹配。当时李晓俊由于本身是志愿者,已经成立了多个小微信群,但“开团”后,海量的需求超过了小群能够支撑的限度,最终李晓俊建立了买菜大群。但李晓俊的挑战依然很大,作为志愿者李晓俊需要上午忙于志愿者工作,然后下午和晚上完成团长工作。每天下午,李晓俊会“开团”,在详细统计居民订单后,李晓俊要完成从接收货、核对、配送的多个环节。

在疫情影响下,这些环节都需要人来完成,而无法通过机器或智能化系统替代。一些特殊因素,进一步让“人”变得无法替代,比如在李晓俊的小区内,有一些不会使用微信的老人,为了让他们能够吃到菜,李晓俊需要跟负责买菜的人沟通反馈,以争取正常订单之外的更多“补给”,甚至需要在一些关键时刻协调一些物资,让老人能够吃饱。

宋明明的团比李晓俊略小一些,但她深刻感受到在疫情压力下,互联网力量存在影响力“边界”,而人正在成为边界之外“互联网力量”的关键延伸。在4月初,她在群里“开团”鸡蛋,当时她通过淘宝找到了供货者,但对方要求“300份起才能发货”,这意味着宋明明需要先买下3000个鸡蛋。

这是疫情下物资供应的缩影:来自网络的供货方出于效率和运输成本考量,不可能让订单“无限小”,比如你很难找到愿意因“10个鸡蛋的小单”而发货的店主或者配送骑手。于是这演变为一个断裂的链接——或者凑齐300单,或者无法下单。

凑齐订单并非一件轻松的事情,在复杂的通行审核和消杀政策之外,还有人与人的信任。大部分在疫情中扮演团长的人拥有两类身份特质:或者本身是小区志愿者,或者本身是在小区内拥有较高知名度或影响力的人。而这种信任成本,通过既有的互联网世界并不能迅速建立:曾有人试图通过微信扫一扫添加周边邻居并一起买菜,但最终发觉很难迅速建立百人大群。

“过去近二十年的互联网时代,让人与人现实世界的连接弱化,如果没有疫情,很多邻居是不会有往来的。在疫情影响下,人们试图重建连接,此时人成为了关键纽带。”宋明明分享了一个细节,在她的小区内有一家老人不会使用手机,在物资紧缺的阶段,宋明明发现有一个“团员”买了70份午餐肉,当时她在送货的箱子上留下了一张纸条:“能否给我5个午餐肉?我想送到三层的独居老人家里。”然后留下了自己电话。当天晚上宋明明接到了电话,对方告诉她愿意给“10个午餐肉”。第二天,宋明明在送货时,取到了午餐肉送到了老人家,让她印象深刻的是老人特意拿出两个苹果“拜托宋明明帮着送回去”。

“他们是间隔两层的邻居,在一个楼里生活了5年多却互相不知道名字,但在疫情下他们产生了互动。”宋明明说。

有资深社区电商分析师告诉虎嗅,疫情可能会让平台重新思考社区电商这一模式的未来。“我们过去坚信机器可以取代人,但团长们在此时此刻扮演的角色、其赋予消费者的情感价值、信任价值,是AI、算法难以取代的。”

03

供货者和分拣员

绿行者大田负责人刘元军每天七点就会抵达公司位于上海的基地,此时两辆车长7米左右的冷链货车已经开始装货:生菜、白菜、土豆、萝卜、柿子椒……以及多种水果。

疫情来临后,刘元军所在的公司成为了上海保供企业之一。在完成早晨的装货后,两辆货车便会在接下来超过15个小时的时间里覆盖全上海送货。

在疫情前,绿行者在天猫开设了自己的旗舰店,也是叮咚等平台的供货者。疫情让他们开始加速“直面”用户。“我们其实没有运力,要靠自己的员工来配送,我们员工很多是坐办公室的,体力并无优势,大家穿着防护服、不敢多喝水、一天一般吃一顿饭。”刘元军说他最焦虑的事情是“履约率下降”,由于疫情封控,每天到公司前刘元军都不知道今天能来几个员工,可能有的员工昨天奋战在配送一线,今天已经被隔离了。

在过去五年中,农品成为了各大平台关注的焦点,一些“模式和套路”逐渐成熟,但在疫情下,很多过去既定的打法正在发生变化。比如,为了提高效率,刘元军的团队优化了打包环节,在以往2.5公斤的蔬菜就需要打包,而如今这一界限改为了5公斤。一些用于美化而无实际意义的包装手段也被迅速优化以节省成本和装载空间。

一位在上海提供鸡蛋的农品基地负责人告诉虎嗅,在疫情前大部分电商端的鸡蛋类产品不仅需要在产品宣传时“重点宣传”各种营养成分和更低的含菌度,还需要在包装上想办法精美好看。“甚至有品牌请日系风格设计师,设计更简约美的盒子。”但疫情下,上海的鸡蛋消费回归了更质朴的一面:人们看重的是最实在的“蛋白质”三个字。而此时供货和配送鸡蛋变得更追求效率:在最短时间内把更多的鸡蛋平稳送到小区。

受疫情影响的“食物”不仅有鸡蛋,还有“面”。和府捞面在疫情期间在上海提供团购业务,目前在上海和府捞面拥有约500个团长。和平日的团购、电商产品不同,疫情下,保存时间更长的产品开始成为“刚需”,这意味着组货策略的改变,更多的“长保”类产品开始上架。和府捞面的相关人士告诉虎嗅,疫情加速了“触网”。在部分线下门店业务搁置的状态下,品牌通过互联网加速转型,并适应基于“互联网+团长”构建起的渠道。

一位深耕生鲜肉类的产品负责人则向虎嗅描述了在疫情影响下,“肉”带给互联网的挑战。在日常,他的基地只做门店供应,从未通过网络进行供货,疫情来临后,他开始通过电商平台和团购系统供货。由于部分小区有严格的消毒和封控限制,货物送到小区门口后,并不能及时配送到住户手中,而一些肉品会在放置几小时后出现品质下降的问题。

在日常,这种“品质下降”是可以规避的,大部分消费者会尽快签收,但疫情影响下,传统的互联网打法正在“失效”:既有的冰袋保鲜模式,不足以让肉在三四个小时后依然保鲜,最终这变为了消费者在平台上给商品“打低分”和吐槽。“疫情可能会让互联网平台重新思考生鲜业务的底层逻辑,包括成本和利润模型,目前来现有的模式依然存在改良的空间。”上述负责人说。

以及,疫情正在让“人”在供应链环节的价值被放大。

99年出生的叮咚买菜分拣员龚永琪在一个月的时间里完成460吨货物的分拣工作,这超过了叮咚买菜所有大仓的“原有极限”。

在疫情冲击下,龚永琪的工作量陡增:每天他的工作时长都会超过12小时,由于大仓的封控政策,在接近一个月的时间里,龚永琪和全仓几百多人都是生活在大仓所在的楼里:打地铺、吃食堂。

在海量订单冲击下,分拣员成为了不敢轻易休息的关键环节:分拣员需要将生产线上打包好的产品,装到相应的分拣筐,再将卡好的一筐筐货品,拉至和各个前置仓相对应的区域,最终这些分拣筐会被陆续送到目的地。

在最忙碌的时候,龚永琪单日最高分拣了2.9万件货,他需要不断重复着分拣和搬运的动作,虽然不能走出大仓,但每天他走动的“距离”都能超过5万步。

类似的事情,也发生在某电商平台的分拣员王丹身上。作为00后分拣员,王丹在过去二十多天每天工作超过10小时,她的右手已经蜕皮三次。每天下班后,王丹的手都会轻微颤抖,在最忙碌的几个晚上,她甚至工作后无法拿起水杯。

有知情人士告诉虎嗅,疫情下,围绕生鲜、日常百货的仓储物流高度依赖分拣员。“能够大批量使用物流机器人的多为3C小件型仓储,而在分散性的日常百货、生鲜、液体饮料等领域,大规模使用智能仓储机器人尚需时日。”这位业内人士表示,虽然生鲜电商、社区电商在过去几年提速发展,但人依然无法取代,甚至变得更为重要,“针对某些无法用机器人分拣的品类,成熟的分拣员可以大幅度提高效率,并降低商品损耗。”

04

结语

王丹想过自己的职业和机器人的关系,她曾看过国外讲述智能仓库的纪录片,里面的智能机器人和机械臂可以轻轻松松24小时不停歇工作。看完纪录片,王丹曾担心自己的工作被机器人取代,她曾把这个焦虑向公司领导吐槽,却被告知“杞人忧天”。

在送货过程中,1998年出生的骑手蒋杨曾和某互联网平台的配送无人车擦肩而过,那一瞬间他心头一紧。“我在想,会不会几年后我们这些骑手会被这个大家伙取代?”蒋杨的担忧在那一天下午的送货过程中烟消云散了,他看到一个无人车在一个分叉路口犹豫了大约10秒,他自信地用不到三秒的时间超车而过。

“趋势正在出现,但进程比我们想象的慢。”一位不愿具名的互联网平台相关人士透露,在过去五年各家大厂都在发力无人配送、智能AI、更先进地理信息技术等领域,但相关产品距离大规模投产尚有距离。

但疫情正在加速趋势。

上述人士指出,各家互联网平台都正在面临流量红利消失的挑战,这意味着平台开始从粗放的流量生意向精细化运营进化,而通过技术进一步提高人效、优化成本和利润模型是关键方向。“并非是机器取代人,而是机器承担更多简单重复的工作,解放人力去做更多有创造性的工作、去进行更多需要人性去判断的事。”

凌晨两点,宋明明最后梳理了一遍订单,然后看了眼房间角落处一个丢单的包裹(找不到买主,信息不全导致无法退货)里面有一份鸡蛋、三份午餐肉、两斤土豆。

宋明明略作犹豫后,她从自己家里拿了一根胡萝卜放入其中,然后在包裹的订单信息栏写上了楼下三层独居老人的住址,做完这些后,宋明明封上了包裹……

(应采访对象要求,宋明明、李晓俊为化名)

标签: 互联网

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