中消协点名网络会员服务套路多，背离服务本质和初衷

2 月 16 日消息，2 月 15 日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在官网发布《2022 年全国消协组织受理投诉情况分析》。数据显示，2022 年全国消协组织共受理消费者投诉 115.19 万件，解决 91.58 万件，解决率 79.5%，为消费者挽回经济损失 13.78 亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 18,032 件，加倍赔偿金额 453 万元。

根据投诉性质，售后服务问题占 33.73%，合同问题占 26.56%，质量问题占 19.81%，价格问题占 4.54%，虚假宣传问题占 3.87%，安全问题占 2.78%，假冒问题占 1.30%，人格尊严问题占 0.90%，计量问题占 0.69%，其他问题占 5.82%。

注意到，网络会员充值服务因套路繁多被中消协点名。中消协表示，在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。三是婚恋平台会员服务存乱象。一些婚恋平台收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准，有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。四是网络会员服务默认自动续费。一些网络会员服务平台先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒消费者情况下自动续费。

以中消协公布的案例为例，2022 年 5 月，消费者蔡先生向深圳市消费者委员会投诉，其于 2021 年 5 月购买了某互联网公司的云服务，在使用过程中由于云服务不能一次上传多个文件，从 2021 年 6 月开始消费者便停止使用。2022 年 5 月消费者收到该公司推送的续费通知邮件，于是消费者在自动扣费前登录系统选择了关闭自动续费服务，但后续该公司依然扣除了第二年的服务费用。

对此，中消协表示，消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。