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阴阳质检合同被曝光后,再被质疑不肯悔改

“我发现转转真是死不悔改。”

知名的二手电商平台转转,这几天又摊上事了。起因是抖音博主“猴大腕”连发两条视频,曝光转转在买卖二手手机的过程中,出具阴阳质检报告,引起了一阵舆论风波。等到第二天,转转官方号在抖音上回应了这件事,但只强调了给用户带来了不好的体验,深感抱歉,对阴阳报告一事避重就轻。

猴大腕对转转的回应很不满意,他在最新的视频里提供了来自内部员工的爆料,里面提到,转转针对阴阳报告的整改方案是,设定了两套回收机制,如果发现回收的手机是从转转其他零售门店或平台买走的,就是“豁免机器”,按照原质检报告的价格回收;如果不是,就按正常流程走。

抖音截图

猴大腕表示,转转不是想办法把错误改正,而是把露出的马脚藏得更深一点。

事实上,这也不是转转第一次遇到类似的事了。早在2021年,就有媒体报道过,有人将一台闲置的iPhone11在转转App上转卖,一开始App上的估值是5000元,但质检结果出来后,转转只肯花2700元回收,手机屏幕上还无辜多了几道划痕。问题的关键,就在于转转“黑盒”般的质检过程。    

如今二手电商平台发展越来越成熟,“电数宝”电商大数据库显示,预计2023年二手电商交易规模能达到5486.5亿元。但同时,恶意低价收购、售后服务问题等,也成为悬浮在这些平台头顶的达摩克利斯之剑。

半小时差价4000块,薛定谔的“质量”问题

一部手机,从转转上买回来,隔不到半个小时再卖给转转,中间会差多少钱?

最近,博主猴大腕就做了一次尝试。他先在一家转转门店,花了3112元买了部二手的iPhone12 Pro,紧接着,他把这部手机拿到转转的另一家门店转卖,结果只卖了1990元,一来一回相差1122元。

这并不是偶然现象,之后,猴大腕又在一家转转门店买了3部手机,4部手机总共花了13610元,但等他把这4部手机再通过转转回收的时候,只卖出了9567元,总共差了4043元,利润率高达约30%。  

抖音截图

猴大腕怀疑,转转是为了压价,故意拿出了阴阳质检报告。 

毕竟在买手机的时候,有两部手机的质检报告上标注了“无划痕”,但卖给另一家转转门店时,对方标注为“有痕迹”,还把手机上的痕迹找了出来。另一部手机买时质检报告上明明写着“摄像头正常”,但卖的时候却检测出摄像头功能“拍照有斑”。猴大腕买来的4部手机,每一部买卖前后的质检报告,都存在类似的问题。

对此,转转官方的解释是,在回收检测中,确实存在“屏幕轻微划痕”和“摄像头拍照有斑”的情况,并导致了回收价格的降低。在“摄像头拍照有斑”上转转存在操作失误,而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。 

转转官方回应

转转还表示,将进一步加强质检标准的培训,不断提高相关工作人员对于二手非标准品检测判定的准确性、统一性以及门店人员的技术操作水平。另外,从即日起,转转全国所有的门店开通二手商品“7天无理由退货”服务。    

在猴大腕看来,转转的回应不够真诚,相当于把责任推给了门店的小职员。“我留了电话,他们应该先对我本人道歉,在网上道歉算怎么一回事?而且,我提到的依法赔偿、退一赔三,他们也没有解决我的诉求。”猴大腕向媒体表示。

作为二手电商平台,转转低价接手,加价出售的行为,原本没什么问题。但如果以阴阳质检报告的方式“霍霍”消费者,长远来看,会对整个二手电商市场造成不良影响。

转转的二手生意不稳固

别看转转现在负面缠身,想当初,它也曾被当成“香饽饽”。

2015年的时候,姚劲波盯上了二手市场生意,于是就把当时58同城的二手频道“转转”,变成独立App,正式上线运营。姚劲波对转转寄予厚望,不仅倾斜了大量资源和流量,还亲自出任产品代言人。

一开始,转转的运作方式跟闲鱼没什么两样,也是做C2C生意。但作为后来者的转转,想要从闲鱼手上抢夺市场,不是件容易的事。毕竟闲鱼背靠阿里,有巨大的流量池,有支付宝的信用体系为依托,还有完整的电商交易链条做支撑。    

于是转转在2017年的时候,搭上了腾讯的线,获得腾讯2亿美元的投资后,又入驻了微信支付九宫格,得到了微信流量的加持。后来察觉到C2C模式存在着信息不对称的痛点,转转开始做起了C2B2C模式,充当二手生意的“中间商”,从中赚取差价和质检费。 

一顿操作下来,转转一度与闲鱼、爱回收成为三大二手闲置交易平台。根据转转发布的《2020年度二手交易服务白皮书》,2020年转转收入增速超过200%,并已连续三年实现翻倍以上的增长。

但好景不长,随着平台间激烈竞争和人口红利见顶,转转也陷入了流量增长危机。QuestMobile数据显示,截至2021年12月,闲鱼月活量为1.15亿,而转转同期月活仅有2828万,两者差距十分明显。

慌乱之下,转转也尝试过用“钞能力”来解决问题,不惜花重金在抖音、快手等平台投放广告,进而维持较高的品牌曝光度。   

天眼查截图

烧钱带来的资金压力,也让转转加速了融资步伐。天眼查数据显示,截至目前,转转完成了5轮融资,累计金额超过10.8亿美元,投资阵容不乏有腾讯投资、小米集团、顺为资本等知名机构。尤其值得一提的就是2021年,光上半年,转转就完成了3轮融资,总融资额已近5.5亿美元。    

只可惜巨额的流量投入,最终大部分都变成了沉默成本。转转没有建立起内部的流量循环,烧钱买流量没能建构起转转二手电商生意的护城河。

二手电商们的信任危机

放眼二手电商市场,最大的障碍就在于信任体系的建设。由于大部分二手商品具有“非标品”属性,很难建立统一的认定标准,对供应链管理和货源管理的要求会很高。

就拿转转来说,截至目前,它在黑猫投诉平台的投诉量已经高达74399条,近30天都有1437条投诉,投诉原因多涉及售后服务不到位,回收业务前后报价差距过大,转转验机导致外观及系统出现问题等。

黑猫投诉平台截图

比如有网友反映,今年11月26日,通过转转平台寄卖了一台苹果mac电脑,现场验机时,可以正常开机,屏慕也无损坏,但由转转邮寄至转转青岛验机中心检验后,11月28日反馈电脑损坏无法开机。他要求平台维修电脑并赔偿损失。

不管采取何种生意模式,二手电商平台始终是面向C端用户,信任是交付的基础,平台的发展壮大也离不开口碑。

如果始终建立不了信任机制,像转转这样的二手电商平台未来的路可能会更难走。

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